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对电话营销售后服务人员的要求
作者:admin  来源:www.byqp.com  发布时间:2010-7-12 15:15:43  发布人:admin

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售后服务工作有这些特点,有这么多不定性和难以捉摸性,那么如何去开展,才能做好,才能让顾客满意呢?针对润滑油行业而说,具有特色服务和服务方式有哪些呢?

1、上门服务

对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好,上门为客户提供培训,现场使用指导或处理使用故障,或处理客户投诉等,如果在家守株待兔,肯定没有回头客,送上门同样也为上门服务的一种。

2、定点服务

对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多,在某处设入换油中心或汽车美容中心等,专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。

3、委托服务

润滑油生产企业常常这样做服务,或委托代理商为是体用户服务,或委托某运输公司为客户送货等,一般委托服务都要付费的。

4、咨询服务

润滑油产品是高新科技产品,人们对之了解不多或根本不了解,如何去营销,如何去使用,如何去保管,许多用户都不知道,一般企业都开通服务热线,免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。

5、促销服务

润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销,此时有必要捉使相关的服务,如帮助代理商进行市场调研,策划促销活动。布置促销活动场所,派员参与促销活动等,而且还辅助硬件配套设施:如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子;礼品:如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。

6、市场调研服务

这是一般企业与代理商有合作合同后进行,由于代理商对该企业产品特性及市场不了解,需企业提供此服务,派员协助代理商进行市场调研,从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研,从不吝啬投入。

7、技术指导服务

指导客户随不同的季节,不同的细分市场进行配货,指导用户使用等等,这包括推出一些技术性小册子,如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好,经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。

8、货运服务

有条件的企业自己配备送货车辆,客户随时要货随时送货上门,或者帮助客户进行油品托运等等。

9、货款服务

企业提供合理的货款结算服务,目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算,客户出示订单后,必须在财务上尽快落实货款问题,尽快给客户发货,如企业开户行一定要服务快捷,收款财务一定要时时数实公司货款流向等。

10、订货服务

有了现代高科技的协助,订货方式越来越简便,由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务,都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。

11、沟通服务

企业内部部门变更,人员变更,产品价格变更,联系方式变更等等,这些信息要及时流通到客户处,而且客户的订货,意见反馈,投诉等,须有专人负责登记并处理,这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。

12、接待服务

客户来企业考察拜访,要热情接待,车接车送,并有专门的会议室供洽谈业务,有专门的休息室供客户休息,客户过夜的要为此安排妥善的住宿,使之有宾至如归的感受,促进彼此之间感情联系,这些接待服务必不可少。

13、检验服务

免费为客户提供油品检测服务,如油品什么时候到了换油期,油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油,齿轮油或汽轮机油,实行跟踪检测,定期抽检服务。

14、访谈服务

企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈,电话访谈,信件沟通等等,以此收集信息了解顾客的需求,对症下药向顾客提供合适的服务。

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