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3个经典电话销售案例:是销售就看
作者:admin  来源:www.byqp.com  发布时间:2011-5-2 14:28:02  发布人:admin

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    电话销售中的4C也是必须要了解的,4C本身不是技巧技巧,4C是实施技巧的一个标准流程,经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行,熟练以后一般就忘记了这个流程,但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的,迷茫客户(CONFUSE),唤醒客户(CLEAR)、安抚客户(COMFORT)、签约客户(CONTRACT)。第一个C是应用在第一阶段的,第二、第三个C是应用在第二阶段的,每四个C是应用在第三阶段的。

    案例2:

    销售员:“您好,您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢,谁是网络管理员,请帮我接电话。”

    前台:“我们网站很慢吗?,好像速度还可以呀。”

    销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”

    前台:“是呀!”

    销售员:“所以,肯定会比在外面访问要快,但是,我们现在要等5分钟,第一页还没有完全显示出来,你们有网管吗?”

    前台:“您等一下,我给您转过去。”

    销售员:“您等一下,请问,网管怎么称呼。”

    前台:“有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

    销售员:“谢谢!”(等待)

    刘芳:“你好!你找谁?”

    销售员:“我是长城服务器客户顾问,我刚才 访问你们的网站,想了解一下有关奥迪用润滑油的情况,你看都10分钟了,怎么网页还没有显示全呢?您是?”

    刘芳:“我是刘芳,不会吧?我这里看还可以呀!”

    销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是,你是无法发现这个问题的,如果可以用拨号上网的话,你就可以发现了。”

    刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”

    销售员:“我是长城服务器客户顾问,我叫曹力,曹操的曹,力量的力。我平时也在用你们的润滑油,今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”

    刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。”曹力:“那就是带宽就够,不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”

    刘芳:“好像没有,不过我是新来的,我们主要网管是小吴,他今天不在。”

    曹力:“没有关系,你们网站是托管在哪里的?”

    刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。”

    曹力:“哦,用的是什么服务器?”

    刘芳:“我也不知道!”

    曹力:“没有关系,我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了,有可能是该升级服务器了。不过,没有关系,小吴何时来?”

    刘芳:“他明天才来呢,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了,因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”

    曹力:“太好了,我看,我还是过来一次吧,也有机会了解一下我用的润滑油的情况,另外,咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” 
   小芳:“那,你明天就过来吧,小吴肯定来,而且不会有什么事情,我们网管现在没有什么具体的事情。”

    曹力:“好,说好了,明天见!”

    这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中,曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫,彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题,或者有病毒的可能,或者是带宽的问题等,总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用了唤醒客户的策略,即明确指向服务器响应缓慢的可能,并安抚客户,暗示客户其实找到了行家里手,不用担心,一来我领略一下你们的产品(润滑油),二来聊聊有关网络服务器的事情。

    通过学习对话,我们知道曹力网络服务器销售人员,刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人,但是,从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能,这个对话中反映出了大订单的可能性,因此,曹力立刻改变策略,要求拜访,并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。

    最后,文具我们再看一个电话销售的案例。

    案例3:

    销售员:“您好,请问,李峰先生在吗?”

    李峰:“我就是,您是哪位?”

    销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程,就是公司章程的章程,我这里有您的资料记录,你们公司去年购买的XX公司打印机,对吗?”

    李峰:“哦,是,对呀!”

    章程:“保修期已经过去了7个月,不知道现在打印机使用的情况如何?”

    李峰:“好像你们来维修过一次,后来就没有问题了。”

    章程:“太好。我给您打电话的目的是,这个型号的机器已经不再生产了,以后的配件也比较昂贵,提醒您在使用时要尽量按照操作规程,您在使用时阅读过使用手册吗?”

    李峰:“没有呀,不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”

    章程:“其实,还是有必要的,实在不阅读也是可以的,但寿命就会降低。”

    李峰:“我们也没有指望用一辈子,不过,最近业务还是比较多,如果坏了怎么办呢?”

    章程:“没有关系,我们还是会上门维修的,虽然收取一定的费用,但比购买一台全新的还是便宜的。”

    李峰:“对了,现在再买一台全新的打印机什么价格?”

    章程:“要看您好要什么型号的,您好现在使用的是XX公司33330,后续的升级的产品是4100,不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”

    李峰:“最近的量开始大起来了,有的时候超过10000张了。”

    章程:“要是这样,我还真要建议您考虑4100了,4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张,而3330的建议月纸张是10000张,如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

    李峰:“你能否给我留一个电话号码,年底我可能考虑再买一台,也许就是后续产品。”

    章程:“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下,对了,你是老客户,年底还有一些特殊的照顾,不知道你何时可以确定要购买,也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

    李峰:“什么照顾?”

    章程:“4100型号的,渠道销售价格是12150,如果作为3330的使用者,购买的话,可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设,主要看您好的具体需要。这样吧,您考虑一下,然后再联系我。”

    李峰:“等一下,这样我要计算一下,我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人,这样吧,基本上就确定了,是你送货还是我们来取?”

    章程:“都可以,如果您好不方便,还是我们过来吧,以前也来过,容易找的。看送到哪里,什么时间好?”

    后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了,这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售,对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说,他的业绩应该非常正常。在这段对话中,请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。

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