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电话销售开拓新市场的几段经典对话
作者:admin  来源:www.byqp.com  发布时间:2011-4-10 14:41:29  发布人:admin

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    尽量和客户保持语调和语速的同步,以及使用语言和文字组成的习惯相似。(比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围,记住顾客的姓名。)

    大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家,可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己,首先要记对方的姓名。

    叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理,叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。

    "是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐,他能立即感到自己被突出于人群之中。

    8.养成良好的工作习惯

    A、随时记录

    在手边放有纸和笔,随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。

    B、自报家门

    无论是接听还是拨打电话,都应及时报出公司和自己的全名,并询问对方的公司、姓名和电话号码,以及通信地址,以便于电话沟通中,不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。

    案例分析:

    (接听电话)"喂,您好,这里是XX公司,我是XXX,请问,我能为您做什么呢?"

    "请问你们的销售主管王先生在吗?"

    "对不起,他现在不在,请问怎么称呼您?"

    "我姓王,我是他的一个客户,有一件事要咨询他,他什么时候回来?"

    "对不起,他可能在短时间内回不来,如果方便,请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容 ,以便他回来及时回电给您"。

    "我的电话是XXX"

    "方便留下您的全名吗?"

    "好,我的全名是王XXX"

    "确定是这些内容吗?王女士,我一定及时将您的电话转告给王主管,谢谢您来电。再见"。

    (拨打电话)"喂,您好,我是XXX公司的XX,请问,您是XX公司吗?XX小姐在吗?麻烦您为我找一下,好吗?"

9.积极的工作心态

    电话营销时,具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员,而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心,往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物,电话对方的客户也会那么看。

    同样做电话营销,那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。

    客户关系的维护

    一、各户服务系统的管理

    1.客户服务系统的分类。

    (1)已服务的客户:实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪。

    (2)正在服务的客户:从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

    (3)准客户:对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的信赖感,从而达成促成的效果。

    (4)转介绍的客户:让其感受优质的服务和科学的管理。

    2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

    3.做客户后绩服务工作,通常有两个主要目的。

    对客户的购买行为表示感谢,进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。

    下面是4种开展客户后续服务工作的方法:

    亲自拜访:

    虽是高成本,却可以产生最好的交果,能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

    联系客户的关心电话:如果你打算寄致谢卡或感谢信,在此之后可以打一个表示谢意的电话。

    电子邮件:

    很多时候,发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件,而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话,最好还是打个电话以防万一。如果不能确定,可以两种方法一起使用。

    感谢函及致谢卡:

    给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好,在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过,这种致谢卡有一种很的缺陷:它们都是成批制作的,因而缺少产生客户满意的,非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

    访问报告:

    访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告,这说明他们缺乏制作销售计划,缺乏计划就等于计划失败,不知道你是否同意?

    你可以或独立或综合地使用上述这4种方法,你最终选择的方法必须能够:

    (1)告诉客户你很感谢他的购买;

    (2)明确他们对购买是否满意。

    4.做让顾客感动的服务

    被你感动的顾客,才是最忠诚的顾客。

    附加价值的开发:服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外,不需要顾客花钱的那部分服务。

    现在顾客在意的是:

    A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质,服务人员行为是否得体,是否能让顾客感到舒服。

    B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。

    C、服务的流程。是否有一流的流程,能够充分照顾到顾客的感受。

    记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。

    总之,在激烈竞争的市场竞争中,在电话与营销相结合的快节奏时代,通过电话、传真等现代通信技术进行销售,成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段,实现利润最大化。

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