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经典的电话销售流程实战分享
作者:admin  来源:www.byqp.com  发布时间:2015-10-18 19:08:54  发布人:admin

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    电话销售流程是电话销售的提纲,也是做好电话销售、提高电话销售效率的关键环节,那么,一份好的电话销售流程包括哪些内容?下文就介绍了一份完整、有效的电话销售流程所包括的内容,可供参考!

    一份完整的电话销售流程,至少要包括以下七大内容。

    一、充分的准备将使电话销售人员更容易达成目标

    由于不充分的准备,下面的例子在电话销售中很容易找得到:

    销售人员:您好,麻烦您找一下陈总(这个电话销售人员找陈总找了无数次,每次都是不在,所以,这一次他也想当然的认为陈总会不在)。

    客户:我就是,请问你是哪一位?

    销售人员:啊......啊......您就是陈总,啊,我是海天公司的王海,我打电话给你就是,啊,就是......(他开始有些语无伦次了,因为他不知道该讲什么了,也不知道该提问些什么问题,因为他没有做好准备)。

    客户:我现在正忙着,回头再联系(客户随后挂掉了电话)

    那么,在打电话前应做哪些准备呢?电话营销准备阶段的要点是:明确你的电话目的和明确你的电话目标。所谓你打电话的目的,其实是指你为什么要打这个电话给你的客户?而电话销售目标是指电话销售人员的电话目标,两者的区别是,电话目的是指为什么会有这个电话,而电话目标则是指电话产生的结果。

    电话销售前如何做准备?在电话销售前,要准备好电话目的和电话目标。如:为达到目标所必须问的问题;在电话销售中,你应当准备好一系列的符合逻辑的问题,这些问题有助于达成目标。有了目标,还要做好以下准备:设想电话中可能发生的事情、设想客户可能会提到的问题、准备所需资料等。

    准备仅是电话销售的第一步,作为电话销售人员,你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上,所以,你要避免犯过度准备的错误。

    二、给客户留下深刻印象的开场白(或问候语)

    在电话销售中,第一印象决定着你的这个电话,能否进行下去的一个关键因素。开场白要达到的主要目的就是吸引对方的注意,引起他的兴趣,以便于他乐于与你在电话中继续交流。所以,在开场白中陈述价值就显得很重要。

    所谓价值,就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现,在没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情,你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究,还要研究对你这个客户而言,对它的价值在哪里,因为同一产品和服务对不同的人,价值体现是不同的。

    三、探寻客户需求是电话销售的核心之一

    客户的需求是销售的一个核心,所以,我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。探寻客户需求是销售所有阶段中最重要的一个,我们“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前,不要推荐你的产品!”

    完全:是指我们要对客户的需求有全面的理解,客户都有哪些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?他们的优先顺序是什么?

    清楚:客户表达的具体需求是什么?客户为什么会有这个需求,清楚也是让我们找到客户需求产生的原因,而这个原因其实也是需求背后的需求,是真正驱动客户采取措施的原因,找到了这个动因,对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。

    证实:你所理解的客户的需求是经过客户认可的,而不是你自己的猜测。

    明确:明确的需求其实是和潜在的需求相对应的,我们讲客户的需求分为两大类:潜在需求和明确需求。潜在需求是指客户陈述的一些问题,对现有系统的不满,以及面前面临的困难。明确需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。

    探询客户需求的关键是提出高质量的问题,除非我们提出高质量的问题,否则我们不会知道客户的需求,探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。

    四、根据客户需求有针对性地推荐企业的产品

    如果讲探询需求是为了对客户需求有更清楚的了解的话,那我们有针对性的推荐产品,就是希望让客户明白,我们是如何满足他的这些需求的。    1.推荐产品的时机

    当下列情况同时发生时,你推荐产品获得成功的可能性大大增加:

    当客户有明确的需求的时候,而且你也对这一需求有清楚、完整的认识,我们知道我们可以解决这一需求。如果我们没有办法帮助客户,那就不存在推荐产品这一说法。客户也乐于与你谈时,如果客户时间不方便,换个时间再谈,否则即使谈下去,效果也不会太好。

    2.推荐产品的三步骤

    第一步:表示了解客户的需求

    第二步:根据客户的需求,陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。这时经常用到的一个模式就是FAB(Feature-Advantage-Benefit),也是指:特点-有点-利益。

    第三步:确认是否得到客户的认同。

    五、客户可能的反应及处理模式

    客户可能的反应有:最好是接受你的建议;客户拖延做决策;客户对你的建议不太感兴趣;客户不太信任你;客户对你所讲的存有误解;你无法满足客户的某一具体需求。因此,电话销售员要提前做好准备,针对客户的不同反应,采取不同的处理模式。

    六、电话结束时一定要达到你的目标

    最理想的电话目标就是在通话中,与客户达成合作协议,那我们如何在电话中与客户达成有关下一步的具体协议?如何在电话中找到客户的购买信号?我们来看:在电话中发现购买信号,购买信号就是指客户已下决心与你做生意的外在表现。

    1.协议的三步骤:

    第一步:总结客户已接受的利益(运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因)

    第二步:建议下一步行动

    第三步:做最后确认

    2.达成协议必备的MAN

    M,指Money,也就是钱。例如,客户预算已经下来,客户做这个项目的费用已到位。

    A,指Authority,决策权。这时,你要确认与你交谈的是决策者。

    N,指Needs,也就是客户要有需求,也明确知道对自己的好处,并且客户也认同这一点。

    3.达成协议常用语

    A:“为了使您尽快拿到货,我今天就帮您下订单,可以吗?”

    B:“您在报价单上签字、盖章后,传真给我就可以了。”

    C:“陈经理,还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样,您希望这批货什么时候到您公司呢?”

    D:“陈经理,假如您想进一步商谈的话,您希望我们在什么时候可以确定?”

    E:“当货到了您公司以后,您需要上门安装及培训吗?”

    F:“为了我们今天讲这件事确定下来,您认为我还需要为您做什么事情?”

    G:“所有事情都已解决,剩下来的,就是得到您的同意了。(保持沉默)”

    H:“从ABC公司来讲,今天就是下订单的最佳时机,您看怎么样?(保持沉默)”

    七、跟进客户的工作

    对于不同类型的客户,要采取不同的跟进策略,我们的客户基本上可以分为三大类:已经下订单的客户;近期(3月内)有希望下订单的潜在客户;近期没有希望的潜在客户。

    总体来讲,无论对于哪一类型的客户,我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系,只不过对于客户,我们的重点是在做好服务的同时,尽可能地渗透,提高客户的忠诚度,对于潜在客户,我们的重点则是正确试单。

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