昨天接到某个宁波五星级宾馆销售人员电话,推销他们的贵宾卡.售价2000多.
一开始销售人员在电话里的说词很自信,很有职业化,无可挑剔,而且把好处说得很透.给我留下了不错的印象.
我确实有点心动,因为他们是连锁饭店.在杭州也有.而且自助餐的折扣很低.我不仅可以在宁波用,也可以在杭州用.
到后来,我告诉了他们我公司的地址,以便他们过来面谈.应该说,谈到这时候,成交的概率很大.因为金额不高,而且的确看起来很优惠.他做到这一步的确算是很成功.

但所有的好感在他的一句话之后减退了很多:"请问我们把卡送过来时你是刷卡还是现金?"
这应该是某个自以为是的培训师看了西方的销售书籍后,觉得这句话可以让客户下决心购买,从而提高签约率,而灌输给销售人员的一句其实极其糟糕的说词.

销售最后阶段的两个忌讳:
1,不要让客户觉得,你所做的一切,都只是为了卖出东西,而非提供客户他所需要的产品和服务.
2,时候不到,千万别提出成交要求,否则容易让客户觉得你在急于卖出东西.

该宾馆的销售人员最好不要在电话里提出成交要求.他在电话里已经取得了我的面谈允许.这已经是很成功的第一步了.我怎么可能在他的第一个电话里答应他的成交要求?很多买卖需要面谈后才能最终决定.这也是电话营销不得不面临的一个难题.

他取得我的口头面谈邀请后,应该考虑的是:怎么在第二次现场面谈时,怎么让我掏出钱来购买他的贵宾卡.

在我提出我不可能在电话里就订购的想法时,他说,他的经理会给我来电话.我说不必了,我知道怎么一回事情了.

过了半小时,有电话进来,我一接,正是他们经理.
一位女性.说话也很职业化,和自信.说词同样无可挑剔,她说了几点贵宾卡的好处,我也觉得这东西很好,找不出什么不好的理由.
她介绍完种种好处后,说,这么好的东西,你为什么觉得不买呢?我一想,的确不该不买,但我又不想在电话里就答应她:好的.我买,你带发票过来吧.
所以她逼得我提出了往后推一推的客户异议(记得有本书说过,客户异议都是销售人员过急要求客户成交而迫使客户提出来的,看来很有道理),我说,宁波有这么多五星级宾馆都有贵宾卡,我得再考虑考虑(我其实压根不会考虑其他五星级宾馆).
她没意识到这一个我的虚招,继续推销,我知道一些五星级贵宾卡的内容,都没有我们的好.
她要达到的目的和我的念头不一致,导致两人说不到一起去.

她要做的其实很简单:派销售人员带着卡,来我公司面谈一次,也许就OK了.我看到了实物,又看到了大礼包,购买的可能性会在80%以上.只是因为每个人的心理都是:在电话里不可能对一个陌生的销售人员和一个陌生的产品就决定购买.

后来,我让她发个介绍传真过来.
她发了,我没收到,由于是周一,下午很忙,我也没把它当回事.(销售人员经常犯的通病是,他们总觉得这件事对客户很重要,因为产品可以带给客户好处,但对客户而言,这事并没有销售人员想得那么重要,因为他有自己的一大堆更重要的事情在做)

第二天.我又接到这个经理的电话,不得不佩服他们的跟进力很强.
她说,昨天有没收到传真,我说没有,她来了这么不职业化的一句话:那你怎么不给我说一声呢?事实上,我没有义务给她回个电话说我没收到,请你们再发一遍,因为贵宾卡对于我来说可有可无.
我说,我昨天下午在开会,因此没注意,而且,你们老这么三番五次来电话是对我工作的干扰,不如过来面谈一次吧(事实上也是干扰,从昨天到今天,我接到他们的三个电话和一个传真,事情则是一张对我而言丝毫不重要的贵宾卡).
她不仅不抱歉,又继续说:我接触过很多你们公司的人,你们是大公司,都是很有礼貌和素质的...
我一听,心头火起.莫非不给你回电话还是我素质不高了.
于是我很没礼貌地挂了电话,估计她在那头也够呛.

推销到这一步算是失败了.

回顾起来,他们的成功之处有二.
1,这张贵宾卡的含金量很高.也就是说,硬件本身不错.
2,销售人员在电话里把这些含金量都有条理地表达了出来,引起了客户的兴趣.口才很好.

但是,他们的失败之处有二:
1,急于成交.不明白客户在决定购买前的犹豫是正常情况.
2,不考虑客户的心理活动.如果跟着客户的心理走,那成功机会就高了.说明一点,销售培训工作还是没做到位.
包括那位女经理,亦不该对客户有情绪化的言语.

多总结一些得失,对我们以后的销售工作会有帮助.
因为别人的这些错误,也许我们在以后的工作也会犯...