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销售案例解析:见犹豫不决的顾客应如何处理
作者:admin  来源:www.byqp.com  发布时间:2015-4-21 22:28:59  发布人:admin

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   …………错误应对…………

    1.这款真的很适合您,还考虑什么呢?

    2.真的很适合,您就不用再考虑了。

    3.(无言以对,开始收衣服)

    4.那好吧,欢迎您考虑好以后再来。

    …………问题诊断…………

    服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢?我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了,于是你拼命问她“我到底哪里不好”,可姑娘就是不愿意说,你说你能不觉得自己窝囊吗?其实店铺中也不乏类似事情发生,比如我们感觉自家衣服不错,顾客好像也喜欢,可就是犹豫不决,最后顾客出去后买了隔壁的衣服,而且性价比还不如自家衣服好,你说冤不冤?

    “这款真的很适合您,还考虑什么呢”,这句话给人的感觉太强势,容易招致顾客心理排斥,毕竟顾客花钱买衣服,与家人商量也很正常。“真的很适合,您就不用再考虑了”,这句话牵强附会,空洞的表白没有说服力。

    “无言以对地收衣服”显得过于消极,没有做出任何努力让顾客改变主意。

    “那好吧,欢迎您考虑好以后再来”则不做任何努力,等于放弃销售,并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。

    …………导购策略…………

    顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等,是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口,也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型,也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题,要么就是不着边际地重复介绍,要么就是机械地强调优点,要么就是无言以对,显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个步骤:

    第一,找原因、给压力,刚柔并济。面对顾客的异议,如果采取不作为的方式,顾客感受不到任何压力,就可以轻易逃脱,从而降低销售的成功率。我在服饰门店八年的实地带教经历表明:通过探询适当给顾客施加压力,可使导购变被动为主动,从而有利于业绩提升。但导购要把握好压力点,压力不可太大也不可太小,因为压力太大会让顾客讨厌,压力太小则没有任何作用。

    第二,处理顾客异议,推荐立即购买。找到顾客的所有异议后,就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候,我们可以去影响并激发顾客的购买欲望,一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开,正确的做法是抓住机会进行销售,比如,“把利益说够,把痛苦说透”。

    第三,尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下,这种心情导购应该给予理解。此时不可再强行推荐,否则会让顾客感觉不舒服,但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明,顾客一旦回头,其购买的概率为70%。

    …………语言模板…………

    ~导购:小姐,这件衣服真的很适合您,穿在您身上特别精神,当然您有这种想法也可以理解,只是我担心自己什么地方没有说清楚,所以请教一下,您现在主要考虑的是哪方面的问题呢,7(引导顾客说出顾虑)一导购:(继续深度询问)小姐,除了……以外,还有其他原因让您不能现在作出决定吗?

    导购:(顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人,否则导入第三步)小姐,如果您实在还要考虑一下,我也可以理解。不过这件衣服穿在您身上真的好看,并且这款衣服只有这最后一件了,如果不能穿在您身上真是可惜。您看这样好吗,我先暂时将衣服为您单独收起来,您没有看到合适的再回来吧,因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。(客气地将顾客送出去,让顾客都感觉有点不好意思)

    ~导购:是的,小姐,您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易,再说买件衣服也不算便宜,肯定要与老公商量一下,多做一些考虑,这样买了才不会后悔,您说是吧?这样好吗,您再坐一会儿,我给您再多介绍几款,您可以再多看看,多比较一下……(延长留店时间,了解情况并建立信任)

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