家电服务业将现首家上市公司

　　服务企业将呈现连锁化、品牌化发展新趋势

　　本报记者 许意强

　　“2009年，全国家电销售额为8568亿元，全国家电安装、维修保养、上门服务、维修配件及辅料4项收入合计突破了5000亿元。2020年之前，中国的家电服务业务收入的增长速度将全面超过家电制造销售的增长，届时还将出现全国性的家电服务连锁品牌企业。”7月1日，中国家电维修服务协会会长刘秀敏在“商务部发布实施空调行业三大服务标准”会议上还透露，“中国家电服务企业中还将出现上市公司。”

　　不过，刘秀敏并未透露哪些家电服务企业会成为中国市场上首支上市的家电服务概念股。而近年来，我国家电售后服务业务的发展，主要依靠家电企业和经销商的售后服务部门，同时市场上也出现了一大批的专业家电售后服务结构。但由于家电售后服务发展时间短、进入门槛低、产业升级缓慢，导致我国家电售后服务领域一直缺乏全国性的品牌连锁企业，多呈现区域性、地方性的小规模化发展。

　　此前，家电零售商苏宁电器、家电制造商海信、长虹曾推出过各自的“专业售后服务品牌”，其中，以海信旗下的“赛维”家电服务公司以及长虹旗下的“快益点”家电服务公司最具代表性，依托此前家电企业遍布全国的售后服务人员队伍和网点，在短期内实现了这两大家电专业售后服务公司的连锁化扩张。

　　家电服务产业化，标准先行

　　据了解，中国家电业经过了近15年的高速发展后，在给家电整机制造商和经销商们带来了巨大的经济利益和销售规模的同时，也直接推动了我国家电产品保有量的成倍增长，而隐藏在这些巨大家电产品背后的“售后服务市场”蛋糕近年来也呈现出“井喷”势头。

　　刘秀敏则认为，“中国不仅是世界最大的家电加工基地和消费大国，还是当前世界最大的家电服务消费大国，未来中国家电产业将呈现出‘制造商、经销商、服务商’齐头迸进的新格局，并呈现出家电服务产业化发展的新势头”。

　　不过，由于我国家电服务业从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的发展速度虽然快，但发展仍然较短，还存在着行业标准和规范的不完善、行业进入门槛也有待提升。刘秀敏指出，未来很长一段时间，中国家电维修服务协会将加强家电服务标准化的建设。

　　今年7月1日起，商务部正式发布实施《房间空调器安装服务规范》、《房间空调器拆装服务质量检验规范》、《房间空调器拆解清洗维护规范》空调业首批三大服务标准，标志着中国家用空调从“诸侯混战、各执一词”无序时代将步入了服务标准化、规范化的新阶段。刘秀敏认为，三大服务标准的颁布实施将会给行业的发展注入新的动力，让消费者对于企业提供的服务质量好坏有了判断的标准和依据。

　　企业服务竞争力，领先半步

　　记者注意到，在此次空调行业三大服务标准发布会上，美的成为惟一获得首家“优秀示范单位”称号的企业。对此，美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮则认为，在家电业已经步入了服务竞争的时代，消费者成为市场竞争的主导，只有消费者满意，企业才能取得市场规模的最大化和领先优势。

　　中国社科院工经所副研究员王钦则表示，服务的产业化将成为家电企业战略转型的发展扩张的新革命，为家电企业在制造和销售产品之外，找到新的利润增长点。但对于家电企业而言，如何将此前的服务配合销售，向服务的专业化、品牌化、连锁化扩张，将是一次不小的挑战，而构建企业的服务竞争力，关键就是要领先半步，顺势而为。

　　据了解，美的在中国家电服务领域开创了多项第一：最早推出“空调、冰箱、洗衣机”一站式上门服务举措，最早推出“家电深度清洗”特色服务，最早提出“变频空调整机包修10年”，最早推行变频空调专业工程师持证上岗服务。

　　早在多年前，美的便打造以“七个最”为内容的全满意服务，通过“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，通过分布在全国的6万名服务大军，提升企业带给用户的增值体验感。

　　中国质量万里行促进会投诉维权咨询委员会副主任翟世和还透露，在最近一次万里行检查组对国内家电企业上门服务情况的随机抽查中，美的做了100%上门。而在刘秀敏看来，美的今天在国内家电服务领域所取得的成就，正是得益于企业长达数十年如一日在售后服务领域的不断投入和坚持，成就了美的服务的领先优势。

　　王钦指出，企业在售后服务上的领先半步，最终会推动企业在产品研发、市场推广等环节上的步步领先，售后服务已经成最初的企业发展的一个配套手段，变成了支撑企业未来可持续发展的关键因素，这表明中国家电产业将步入全新的发展阶段。