第五章 客户为何会拒绝

    客户说：“我不喜欢”！是这样吗？这是真正的反对理由是借口，还是谎言？委婉的说法我们称之为反对或疑虑。其真起码原因是这个准客户到目前为止还不愿订合同。他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。

真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了。因为准客户经常会隐瞒真正反对的理由，这使得事情更加复杂。为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。

    一、客户的反对并非真反对

    客户拒绝十大借口（善意谎言）

    1、“我要考虑，考虑”。

    2、“我的预算已经用掉了”。

    3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。

    4、“给我一点时间想想”。

    5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。

    6、“我还没准备上这一项目”。

    7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。

    8、“我不在意品质”。

    9、“现在生意不好做（不景气）”。

    10、“这是我们咨询公司要处理的事”。

    “进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。

    这些是典型的反对说法。

    那么，什么才是真正的反对理由？

    1、没钱。

    2、有钱，但是太小心了。

    3、贷不到所需的款项。

    4、自己拿不定主意。

    5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。

    6、另有打算，但是不告诉你。

    7、不想更换原有卖出的。

    8、想到处比价。

    9、此时忙着处理其他更重要的事。

    10、不喜欢你或对你的商品没有信心。

    11、对你们的公司没有信心。

    12、不信任你，对你没信心。

    找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的清单某处。然后才能成功克服它，让推销变为可能。

    问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？

    1、缺乏技术上（商品）的知识。

    2、缺乏行销工具。

    3、缺乏推销知识。

    4、缺乏自信。

    5、事先没有准备（同样的说法他们可能听过十次以上了），但还是没有准备。

    6、他们的商品说明太贫乏了。

    7、总之，缺乏一种敬业精神。

    二、求证反对说词与克服反对说词一样重要

    推销从拒绝开始！

    （一）为什么会发生反对？

    1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题（这些疑惑有时候是行销人员自己制造出来的）。

    2、因为准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。

    3、因为准客户并不想合作。

    （二）这有七个方法，可以分辨真正的反对廉洁并加以克服。

    1、仔细听准客户提出来的反对理由：

判别它是真的反对还是借品如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让准客户把话说清楚。

不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。

如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。

    用下面的导入的话来取得事实：

    ＊“你不是说真的……”。

    ＊“你跟我说……，但是我想你一定有别的意思”。

    ＊“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？

    2、分辨它是不是唯一的，真正的反对理由：

提出质疑、问准客户这是不是他不想与你们公司合作的唯一理由。问他除了这个理由之外，还有没有其他的理由。

    3、再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说朵不是因为……，你就会合作了，是吗？王先生？

    4、分辨反对的理由，为促成阶段作准备：

    提出一个可以让解决方式具体化的问题。所以，“如果我能够证明我们的信用……”或“所以，如果我可以帮你延长付款期限……”或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？……”或者再换个说法：“……我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？”

    5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由：

    让准客户除了说“是”之外，别元选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及一笔特别的与时间或价格有关的交易）。

    忘掉价格——给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出心裁，与众不同才能给客户好印象。

    商品知识，创意、推销工具以及自信会让客户同意你。

    6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通：

    *“如果我……你是不是会……”是促成阶段最典型的句子。

    *在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。

    *问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会……？”

    7、确定回答与交易。

    提出类似下列的确认问题，让准客户变成客户：

    * “你希望什么时候送货？”

    * “哪一天开始最好？”

    * “你希望把货送到哪？”

    最好的技巧根本不是技巧，而是交情。

    是一种温暖的、开畅的人性化的关系。

    三、准备十分业绩满分

    （一）事前防范是克服反对的最佳方法。

    具体运作过程：

    1、确定所有可能的反对理由：大家一起说出所遇到的反对理由。

    2、写下来：即使是同样的反对理由，因为说法不同。

    3、为每一个反对的理由、拟好回答的稿子。

    4、制定有效回答的行销工具：诸如感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等都可加强说服力。

    5、用角色扮演来演练回答：

    回答写下来之后，安排几个角色扮演的机会，以熟悉每个拟好的情况，不断练习，直到表现自然为止。

    6、修改稿子：演练之后，一定会有值得修改之处，要尽快完成。

    7、试用在客户身上：

去找一位或二位专找麻烦的客户告诉他们你的壮举。你有这份勇气，他们会觉得受宠若惊，进而给你真实的回答。

    8、定期讨论修改稿子。

    （二）关键在于要知道可能发生的反对理由。

    并拟妥稿子，把回答放进平常的商品说明中。

    如此一来，当你进行到促成阶段时，就不会有反对的声音了。

    这儿有七个预防的工具和台词，可以把它们加进稿子里或编入商品说明；成为整个过程的一部分。

    1、类似情况：陈述几个有着相同或类似问题或反对理由的客户，最后还是购买的故事。

    2、感谢信：有些感谢信可能是促成的因素，例如：“我以为价位太高了，但是经过一年的经营之后，我觉得关键在于品质，谢谢你当初说服了我”。

    3、公司商品的相关书面报道：建立支柱，建立信用，建立信心。

    4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品，当准客户说要四处去比较看看时，可以拿出来给他的参考。

    5、说：“根据我们的经验……：是预防反对最有力的一句开场白。

    6、说：“我们听客户说的话。他们有……疑虑我们的做法是……。让准客释怀而不再反对。让他们看到你用心的聆听与举动。

    7、说：“我们以前曾经相信……但是现在我们改变了……。”预防谣言重现（服务品质、价格偏高等恶名）。