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做一位优秀的银行信用卡销售团队经理
作者:admin  来源:www.byqp.com  发布时间:2010-7-26 11:46:41  发布人:admin

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  国内信用卡业务的发展从03年算起,已经历了六年多时间。这六年里,各发卡银行的信用卡业务从无到有、从小到大,从弱到强,形成了群雄逐鹿的局面,信用卡市场无论是卡片形式、内容等叠彩纷呈,特别是国家取消对外资银行的经营限制后,外资银行对国内信用卡市场的虎视眈眈,对国内银行的冲击将是巨大的。各大银行都建立了信用卡销售团队,例如:招商、民生、浦发、深发、广发、兴业、中信、中行、交行等银行;其目的就是为了有效地增加发卡数量,提高市场占有率。

  我曾经为信用卡销售及其管理者作过培训。我觉得打造职业化信用卡销售团队,在我国还有很长的路要走。作为信用卡销售团队的一线主管主要做好以下几件事,就可以成为优秀的信用卡销售团队经理。

  1,融合信用卡销售员。很多银行信用卡部的销售团队经理对销售员没有招聘权,往往是上级或人力资源部招聘好销售员,新销售员经过公司的培训后分派到销售团队。因此融合新销售员就成了卡部销售团队经理的首要任务。在刚加入新公司的前几个月,新聘用的销售人员经常承受着巨大社会压力和心理压力。新环境会给人很大压力,他们往往会表现出急于结识团队中的其他员工,尽快消除不安全感。作为销售团队经理需要理解与认识到这一点。重视新销售员来本团队报到上班的第一天。这一天,无论如何,直接上级的销售经理必须拿出半天乃至一天的时间做以下事情:告诉新销售人员有关报酬、费用帐户、办公室规则与习惯、膳食设施和未来几周活动的日程安排等信息。与新销售员共同学习工作职责,让他知道作为他的直接上级您对他的要求与期望。这一天还需要把她介绍给团队的其他成员,介绍过程应安排足够的时间,千万不要让参与者急匆匆地问候一声。我的方法是在新的销售代表上班的前一天会把他的背景,岗位与兴趣爱好等通过电子邮件发给老雇员。并通知原有销售代表在新销售代表这一天,我们将有2小时左右欢迎新伙伴的茶话会,晚上还有聚餐与卡拉OK。开始的几天或几周,对所有人来说都很困难,这时新销售代表有疑问、不稳定和不安全感,销售团队经理必须做一些额外的工作,如销售经理应该和这些新的销售代表一起工作一周或更长的时间,这样的话,销售经理可以把一些主要情况介绍给这些销售员。在最初的一周内,经常与他们交流,对他们的工作给予支持,并为他们制定相应的标准,充分发挥以身作则的作用。销售经理要不断地鼓励新的销售代表向他提出问题,同时要求他们不断地通过实践去学习,要求他们阅读大量的参考资料,并定期向销售经理汇报学习成果。销售团队经理需要对每个加入团队的新代表制定指导计划。新销售代表被融合或同化,肯定不是一两周的时间,肯定会遇到销售团队经理腾不出长期时间来指导新销售代表,此时销售团队经理就要采取授权制的指导计划。采取伙伴式的融合机制,我的经验是在销售组长,高级销售代表与优秀销售代表中选拨两位师兄或师姐,授权给他们传帮带的职责,期限一般三个月。在这三个月中,新业务员的业绩与转正,对工作指导员(即师兄师姐)的发展及晋升有一定影响。并在年度颁发优秀工作指导员荣誉证书。

  2,训练信用卡销售员的销售技能。笔者建议一个管理10个信用卡销售员的销售团队经理,每周要用一个半天的时间进行“销售的模拟演练”。同时每月进行一次销售类的理论知识的集体学习,并相互交流学习感悟。让销售员的销售技巧专业化,销售方法与手段专业化。而不是仅仅靠销售员自身去“摸着石头过河”,不经过技巧的训练,而直接到客户那里进行销售拜访,那后果是非常可怕的。因为这种非专业性拜访,很可能会让客户反感与不满。而不满的客户会通过网络或亲自讲述传播他遇到的不专业拜访与不专业销售,从而为银行带来了很多负面传播。一个不满意的顾客会传播的人数是15个,互联网的今天,其传播的人数将远远大于这个数字,而且他所发的不满意的帖子永远在互联网中,影响的时间也将持久。我在网络论坛中看到这样的帖子“可恨的XX银行,大家以后千万不要办它的卡!”仅仅一个月,点击率就达到562次。销售团队经理每周至少要与两位销售员进行两人拜访,可以是每位销售员半天时间,也可以是一天时间。通过现场督导方式提升销售员的销售技能。通过客户资料的建立与研究,锻炼销售员挑选客户的能力。

  3,不断地帮助信用卡销售员调整心态。每月可以进行心态类的励志学习。信用卡的销售员需要在银行严格的把关和控制潜在风险的前提下完成销售目标,他们整天要面临来自社会的压力、客户的压力、竞争对手的压力、家庭的压力、公司的压力和自身的压力,整天处在焦虑、担心与兴奋状态,情绪波动较大。信用卡的销售员的心态很容易变消极。虽然信用卡的普及和推广使用,为广大消费者和持卡人带来了极大的方便。但是由于信用卡自身的特点和缺陷,如信用卡业务是高风险的小额信贷产品,这个风险大致可分为:欺诈风险、信用风险与操作风险三大类。除了持卡人的信用风险外,还出现了蓄意欺诈、冒用他人信用卡,仿造、涂改或利用过期卡进行作案,特约商户工作人员操作不当或欺诈,中介公司利用POS机假消费真提现的非法套现行为等。一些不法分子利用发卡行在管理上的疏漏,恶意透支,进行信用卡诈骗活动,非法骗取银行资金。于是人们担心其个人信息泄露,因此办信用卡就变得更为谨慎。同时银行会不断更改信用卡的风险管理政策,从而提高信用卡的风险防范管理。那些提高审核标准的过件政策会导致好不容易争取的办卡客户不能办卡。这时候的信用卡销售员极度愤怒与无助,不能过件会影响销售指标的完成,没有过件会被客户辱骂与责怪,甚至会产生不好的口碑传播。我在某个论坛上看到这样的帖子:大家不要办XX银行的卡,他们是骗子。其内容就是因为办卡的5个小姐妹中,有1个因为过件政策而没有批准办卡。这种情况下,信用卡的销售员内外不是人,因此心态会非常消极。因此作为销售团队经理一方面要提高销售员识别与挑选客户的技能,更为重要的是提升其管理心态的技能。通过心态积极技能与销售技能帮助他们减压

  4,做好信用卡销售员的后勤部长工作。信用卡系统的运作分为前端销售——审批——交易授权——账务清收——清算等五大独立而关联的作业链,销售团队经理需要积极与销售员工、部门领导沟通,以及其它职能部门(如客户服务部、商务经理、审核部等)的沟通,保持信息的畅通。遇到办卡的意外问题,及时做好协调工作。做好申请表案件的初审工作,并及时与业务员进行沟通。带来业务员一起学习银行与金融专业知识,如银行卡/信用卡基础知识、银行业务知识、银行卡机具应用知识、信用卡欺诈风险、信用卡风险管理知识、理财与初级财务管理知识等。通过知识比赛或考试等方式促使他们提高信用卡的专业知识。

  5,做好信用卡销售员的啦啦队长工作。激励团队(激发与维持团队的承诺和热情)是销售团队经理的关键职能。 啦啦队长要推动每个团队成员积极奋进,并为他们设立挑战性目标,善于说服、信任与尊重团队成员,把团队成员当作伙伴看待。啦啦队长要坚持不懈地建设先进的团队文化,并力争让每个成员认可这种文化。这种文化要体现三个代表:代表超越销售目标的生产力,代表激励与授权性的工作氛围,代表广大成员的利益(让大多数人通过诚实的劳动富裕起来)。啦啦队长要建立强者更强的激励机制。啦啦队长要为销售团队建立动力机制与平衡机制,前者主要是鼓励销售团队奋发上进和建功立业,后者主要鼓励销售员本身与自己和谐、与其他团队成员、与客户、与公司等和谐相处。通过不断地指导销售员制定“Smart”销售目标与销售拜访路线,提升销售团队成员的销售效率。啦啦队长通过E-mail等方式发送恭喜信,认可与激励创新高的伙伴们。让优秀员工在周会或月会上分享成功经验,并推荐给上级举办的会议上分享其成功的经验。尊重并帮助进入疲态期员工走出疲态期,而不是吓唬他们或放任他们。不断地为销售员的销售工作喊加油、鼓掌和递水,当销售员业绩不错时,大声说,你们很棒!当销售员业绩不理想时,私下指导,公开探讨下一步的方法。用知觉归因原理提高他们的销售士气。

  销售团队经理是公司的手臂,客户经理(实际上属于销售代表)则是手指,公司主要是透过他们来接触客户,对客户而言,客户经理就是‘公司’的化身,销售团队经理与客户经理是工作在一起的伙伴,要经常在一起努力改善表现以达成目标,销售团队经理的工作就是要能营造这种具有生产力的关系与这样的环境。职业的销售团队经理是一个高效的能力培养者、能力提升的造就者、团队边界的制定者、业绩的结果导向者、障害的清除者、销售后勤的保障者和销售过程的啦啦队长。

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