课程特色
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课程目的
?通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
?通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
?掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
?通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
?通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

授课方式
?丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
?学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程大纲
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一．客户投诉的意义
希望企业能提供更好的服务
对企业存在信任的表现
重塑客户信心的机会
发现新的生意的机会
可以判断客户的忠诚度

二．客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
投诉产生的原因

三．客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术

四．客户投诉处理三步曲
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
3F法则
三公平原则

五．客户投诉管理
建立投诉管理制度
维护投诉客户档案
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理
设立忠诚客户矩阵

课程主讲
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宋先生James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师，先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要服务客户：一汽大众、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等

课程对象
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业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

备 注
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课程名称：客户投诉处理技巧
举办时间：2010年03月27日
举办地点：上海
课程费用：1480元/人（含 培训费、资料费、午餐等）

■沟通热线: 010-51652313　82517655       
■报名传真: 010-82517655
■沟通老师: 刘老师　子墨老师
■网    址: 中华营销培训网（www.byqp.com）