【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程大纲
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一、有关客户心理的几个理念
? 什么是心理不设防
? 如何影响客户
? 客户的心理价值
? 客户的感性激发

二、与客户达成沟通共识
? 客户眼里的服务沟通
? 客户为什么选择你
? 与客户达成共识的决定性因素
? 客户做决策的过程
? 客户的期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求
? 沟通的重要性
? 客户的心理诉求
? 客户的行为类型与心理
? 针对不同行为类型客户的服务方法
? 学员练习

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
? 问题的重要性
? 用问题影响客户心理
? 用问题澄清客户需求
? 倾听客户心声,准确把握客户需求
? 把握客户需求，冲击客户心理
? 学员练习

五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
? 正确面对客户抱怨
? 客户流失与客户抱怨
? 正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
? 客户抱怨处理的原则
? 案例分析与学员练习

六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
? 客户抱怨处理的技巧与心理
? 客户抱怨平复的3F法则
? 客户抱怨处理的步骤
? 案例分析与学员练习

七、正确管理客户心理，分类进行沟通
? 了解客户，对客户进行分类沟通
? 了解客户，对客户进行战略沟通
? 了解客户，对客户进行重点沟通
? 了解客户心理，成功沟通的7项重点

课程主讲
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宋先生James .song
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国培训机构和德国培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要服务客户：一汽大众、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等

课程对象
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企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。

备 注
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课程名称：客户心理与沟通
举办时间：2010年03月26 - 27日
举办地点：上海
课程费用：2800元/人（含 培训费、资料费、午餐、茶点等）

■沟通热线: 010-51652313　82517655       
■报名传真: 010-82517655
■沟通老师: 刘老师　子墨老师
■网    址: 中华营销培训网（www.byqp.com）