客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建

讲师背景：企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；

在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲
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第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
? 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现

? 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心

? 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报
?提升客户需求的先见能力
?超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
? 谁是我的内部客户？
? 内部客户服务的理念
? 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
? 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色
? 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧
? 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

? 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯

? 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气

? 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

? 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

? 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段
? 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准

? 理解客户
理解客户的一般要求和方法

? 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值

? 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
? 认识客户的不满、抱怨、投诉
? 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
? 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
? 努力带给大家好心情
? 把握客户的心理提供个性化服务
? 细微之处见真情
? 不断进行服务创新

课程主讲
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田先生
资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验；管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。

培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。

? 课程基本特征为：案例分析 + 互动研讨 + 分组研讨 + 游戏感悟 + 角色扮演+ 活动练习 + 技巧训练 + 结构型知识点介绍。

? 培训服务过的企业包括（内训和公开课客户）：一汽大众、日立电梯、TCL 、爱立信、永达集团、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、中国银行、宝钢东方钢铁、南京银城物业、高丝化妆品、国航重庆公司、泰豪科技、上海社保中心、华体信息、河南移动、人寿保险、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等 数百家企业。

课程对象
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客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

备 注
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课程名称：卓越的客户服务技巧训练
举办时间：2010年03月19 - 20日
举办地点：苏州
课程费用：2500元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）

■沟通热线: 010-51652313　82517655       
■报名传真: 010-82517655
■沟通老师: 刘老师　子墨老师
■网    址: 中华营销培训网（www.byqp.com）