课程特色
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培训目标
观念层面，认知服务营销的新定义，认知服务即是营销
意识层面，强化服务意识，提升服务的主动性与积极性
执行层面，学会全面顾客服务与满意服务的规划及执行方法

课程大纲
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一、现代客户服务理念
什么是服务
谁是我们的客户
两种服务对企业的影响
服务的多层次
什么是服务营销

二、服务营销中的员工
信任与授权
如何招募好员工
留住员工

三、服务营销中的客户
客户为什么购买产品
客户购买心理分析
客户性格分析
目标客户分析
客户满意度测量
超越客户期望

四、客户关系管理
客户关系管理定义
客户关系管理功能
客户关系管理的流程与步骤
客户资源管理

五、服务营销流程管理
服务金三角
服务利润链
关键时刻管理

六、客户服务的基本技巧
有效沟通
个性化服务
以客户为中心的利益陈述

七、服务失败与补救
处理客户投诉
完美的服务弥补与情绪线
接待投诉的技巧
进行无法逆转的彻底改善

课程主讲
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王永贵
曾服务于中国客户关系管理研究中心、清华大学继续教育学院，有丰富的企业管理实操经验及深厚的理论素养。

王老师采用咨询式培训方法，针对企业及学员在管理过程中遇到的实际问题编制案例，讲课风格生动幽默，深入浅出，颇具实战及实用性，很受企业欢迎

课程对象
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企业总经理、主管市场营销的副总、总监，客户服务部总监、经理等

备 注
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课程名称：服务营销与客户关系管理
举办时间：2010年07月29 - 29日
举办地点：北京
课程费用：1000元/人