课程大纲
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第一部分 卓越电销之电话沟通技巧
第一单元 增强声音感染力
?声音中的亲和力来源
?表达内容和语气的有效结合
?用积极的措辞来表达不足
?用最少的词语来传递信息
?声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”
?“心”“身”“音”的全面融合

第二单元 建立融洽的关系
?礼貌用语的使用
?电话中适当的赞美技巧
?不同性格客户的匹配技巧
?不同类型客户的沟通技巧

第三单元 积极提问的技巧
?请求提问的技巧
?前奏技巧的使用
?反问技巧的应用
?纵深提问的技巧
?提问后保持沉默

第四单元 积极倾听的技巧
?“回应”的技巧
?“澄清”的技巧
?“确认”的技巧
?听客户“语气”获得信息
?听客户“环境”获得信息

第五单元 表达同理心的技巧
?同理心的四种应用技巧
?客户担心时的同理心应用技巧
?处理顾虑时的同理心应用技巧
?客户抱怨时的同理心应用技巧

第六单元 确认得到反馈的技巧
?开放式确认和封闭式确认技巧
?问题确认时的确认技巧
?处理顾虑时的确认技巧
?操作介绍时的确认技巧
?客户沉默时的确认技巧
?回答问题时的确认技巧

第二部分 卓越电销之外呼营销流程
第一单元 电话前的准备
?分析目标客户，确定不同客户的销售思路
?分析各种可能分析的资料，初步需求判断
?手机号/座机号
?性别/职位/年龄
?从其它渠道了解到关键人的一些喜好和特长等信息
?你的资料还有…
?明确你的电话目的和目标
?和用户初次电话沟通时
?跟进客户时
?接听客户电话时
?针对不同类型用户，提炼产品的“一句话”卖点
? “一句话”提炼你不同类型客户的产品卖点
?外呼脚本的准备/熟读/口语化

第二单元 找到关键人的技巧
?不同类型客户的消费需求和决策模式分析
?客户分类
?客户的决策流程
?客户的决策模式
花钱的人
决策的人
使用的人
影响的人
提出的人
?问候/自我介绍，并确认关键人
?关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码

第三单元 吸引客户注意力的开场白的技巧
?说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
?问候/自我介绍
?建立融洽关系
不同性格用户的关系策略
老鹰型
孔雀型
鸽子型
猫头鹰
真正关心客户
案例：我爱人在医院里，明天再联系吧。
案例：小孩子在旁边哭
案例：你遇到的…
寻找共同点
真诚的赞赏
?陈述目的并吸引注意力，将好处突出出来，强调最大的利益点
?确认意向度
这个客户是否值得跟进和花时间？
?怎么说：声音感染力（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
?激情是自信的外在表现形式之一
?节奏/热情/停顿
?注意倾听
?客户“彩铃”，有什么价值呢？
?背景音
案例：很多的鸟叫声
案例：嘈杂的轰鸣声
案例：公共汽车的报站音
案例：你遇到的…
?开场白阶段的困难处理（遇到种种困难，如何处理？）
?我没有时间，现在忙。
?不需要。
?我现在在开会。
?我现在外出差，回去后再说吧。
?……
?练习：开场白的技巧

第四单元 探询客户需求的技巧
?清楚你的产品可满足客户哪些方面的需求（我应当强调什么？）
?列举你不同类型的产品所能满足的客户需求……
?通过声音及客户讲话，判断客户的心理需求（如何把握客户的心理需求？）
?年龄和心理需求的关系
20-30岁
30-40岁
40-50岁
?性别和心理需求的关系
男性
女性
?职业和心理需求的关系
企业家、公司高层、白领
医生、律师、教师、学生
家庭妇女、退休职工、打工者等
?职位和客户心理需求的关系
中高层管理人员
一线人员
?积极倾听，并适当提问，深入挖掘客户的信息、机会和需求（如何把握客户的需求？）
?听客户关键词，并运用纵深提问技巧
案例： 真能…？
?听客户的关键词，判断可能的机会
案例：我有好几处房子了？
案例：这个车有小孩保护装置吗？
案例：我现在账户上存款余额还有多少？
案例：你曾经听到的关键词…
?听客户主动提出的需求，并运用反问技巧/询问原因。
?不同用户探询需求的不同方法分析（如何通过提问了解客户的需求？）
?按客户性格分类
老鹰型和猫头鹰型客户
孔雀型和鸽子型客户
?按客户需求程度
已有明确需求
客户还未意识到需求
?在主动营销不同产品时需提出的问题列表（要求简单实效，问题越少越好）
你的产品需提出的问题

第五单元 针对性产品推荐的技巧
?根据需求确定适合的产品，清楚该产品的“一句话”卖点提炼
?产品推荐的EFABC技巧（如何介绍才能让客户清楚明白？）
?E：重提客户的需求或关注点
?F：强调和前面需求相关的卖点
?A：强调F可以作什么
?B：强调有F和A后，可以给客户带来什么好处
?C：确认并判断客户的接受度
?推荐技巧的应用（如何介绍才能激发客户的购买欲望？）
?对比法应用的注意事项
运用相同单位作对比（钱和钱比、时间和时间比…）
原来是…现在是…相当于…
?价值最大化的应用技巧
?支出最小化的应用技巧
?形象化和举例子的应用技巧
?逻辑性的描述方法
?介绍卖点的逻辑顺序和注意事项（尤其对于产品有多个卖点，怎么介绍客户才能更明白，又不会浪费时间？如何平衡啰唆和介绍不全面的关系？）
?优先介绍客户最关注的卖点
?其次产品中最大的/普遍意义上最吸引客户的卖点
?最后介绍附加性的卖点
?产品介绍中的其他注意事项
适当停顿、确认和观察，得到客户反馈，让客户参与进来
注意倾听客户反应，及时让客户发表意见，不和客户抢话
?案例分析：客户，为什么他会对我的介绍感兴趣？

第六单元 要求客户承诺的技巧
?要求承诺的时机把握（什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户烦感？）
?承诺的两种类型（我可以要求客户给我什么承诺？）
?购买承诺
?非购买承诺
?要求承诺的方法应用（如何要求承诺才能得到承诺？）
?总结现在购买对客户的好处
?提出你所要求的承诺
?确认客户是否接受
?要求承诺的内容
?承诺的内容
?承诺的时间
?承诺的地点
?承诺的人
?遇到客户拖延时的处理方法（如何处理？）
?最常遇到的拖延
让我再考虑考虑。
?首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。
?处理客户拖延的四个步骤
表达同理心
总结现在购买的好处
加入新的卖点
直接请求客户购买
?案例分析及应对话术
?遇到客户顾虑时，如何应对（如何处理种种拒绝？）
?最常遇到的异议
好像也不合适。
其他公司也有相同的产品。
你们这个价格怎么这么贵。
我要和我们领导汇报/商量。
?首先分析是敷衍、顾虑、不信任还是没有需求。
?处理客户顾虑的四个步骤
表达同理心
提问并确定顾虑后面的真实原因/事实
运用四种竞争策略，有针对性解决
a)强化优势
b)克服不足
c)中和对手优势
d)显示对手不足
尝试再次要求承诺
?案例分析及应对话术
?礼貌结束电话的技巧
?总结通话内容
?确定下一步要做什么和跟进的具体时间
跟进客户要主动，不能等客户的电话。
意向度很大的用户，跟进时间如何确定？越短越好！
意向度相对小一些的用户，跟进时间如何确定？
?向客户表示感谢并礼貌结束

第七单元 电话结束后跟进客户的技巧
?电话结束后的分析
?我成功在哪里
?不成功的话，下一步我可以做些什么，来继续推动这个客户
他真正的担心什么
他对什么不满意
对这些顾虑我准备如何说服
跟进的频率如何确定
对意向很大的客户，何时跟进？
对意向相对小的客户，何时跟进？
?不同客户跟进时的技巧应用
?已付钱购买的客户
?已承诺会什么时候再过来购买的用户
?初步确定会购买的用户
?客户意向相对不大的用户
?避免客户悔单的策略
?服务/感谢/正确/后继工作

讲师简介
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张老师
中国电话实战营销专家
中山大学教授-经理研究会理事
2007年度中国十大销售管理专家
原DELL公司电话销售培训顾问
国内电话营销与服务销售培训第一人
美国《行动销售》认证课程中文授权讲师
美国Get Clients Now!客户开发系统中国目前唯一授权讲师
CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师

主要著作：《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等；

实战经历：
张老师具有15年丰富的市场与电话销售客户服务实战经验，10年职业电话营销咨询师+讲师经验；真正的实战电话营销
专家；

张老师一直致力于销售和服务领域的研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients Now! 客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。

是国内权威电话营销专家、大客户销售领域的专业训练师，著有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》、《T12电话销售技巧》等书籍音像制品，其服务过的客户平均业绩增长在20%以上。
张老师曾荣获2007年度中国十大销售管理专家称号，在新加坡和马来西亚多个城市进行《电话行销系统》培训。
同时还是美国科特勒营销集团高级咨询顾问，国内多家知名咨询机构特聘讲师及高级顾问。

授课风格：
张老师具有数十家百强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。

他授课风格诙谐幽默，形象生动、互动性强。在讲授理论的同时结合十几年销售生涯中亲身经历的上百个实战案例，每一观点都对应多个案例。

课堂模拟实际工作现场，互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能。
教练式的授课思维，以解决实际工作问题为核心

“挖掘困难的真相”，并“翻译”成学员能接收的方式和语言与学员一起分享、探讨，并使学员掌握变为销售行动；真正达到绩效提升的效果。

部分服务客户
在培训方面服务过的客户包括但不仅限于通用电气、E龙商旅网、SONY、沃尔沃、福特汽车、美的集团、富士施乐、苹果电脑、阿里巴巴、慧聪网、珍爱网、快乐购物、AMA美国管理协会、林德叉车、中国服装网、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、招商银行、长城基金、宇通汽车集团、江陵汽车、南方航空、特航航空、智通人才、中南人力、新路程人力、前程 无忧、电视购物等数千家客户。广东移动、湛江移动、湖北移动、温州移动、深圳移动、苏州移动、辽宁移动、甘肃移动、内蒙古移动、北京移动、东莞移动、广东云浮移动、石家庄移动、金华移动、连云港移动、肇庆移动、广州电信、湖南电信。

课程对象
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对电话营销感兴趣的管理人员（电话营销总监、经理、质检、班长、营业厅店长）一线电话营销人员、话务员、销售人员、集团客户经理、大客户经理、营业员。

备    注
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课程名称：卓越电话营销超级训练营
举办时间：2012年03月09 - 10日
举办地点：广州
课程费用：1280元/人