课程大纲
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课程大纲：
第一单元、一通百通:看透投诉
引言：客户是......
1、用一个字/词来形容客诉工作
2、客户投诉积极VS消极
3、学员客诉经历趣集：快乐+++
4、重塑服务理念：
(1)客户永远是对的，客户也经常是错的
(2)客户是上帝，更是重要朋友
5、投诉处理水平测试
第二单元、两心相阅:客户心理
1、从人性善恶看客户投诉表现
2、学会一分为二看待客户投诉的过激反应
3、应诉生涯三重境界
4、客户投诉的五大心理需求
5、客户愤怒之真真假假
6、客户投诉七大结果需求
7、客户等待心理学
8、客户处理的四大误区
第三单元、三拳两脚:流程技巧
1、客户投诉处理六步法
（1）快速接待（2）安抚情绪（3）找明原因
（4）找出方案（5）感谢客户（6）坚决落实
2、五种提问技巧找明原因
（1）引导式提问（2）间接式提问（3）澄清式提问
（4）假定式提问（5）面质式提问
3、严格遵守时限
（1）提前回复（2）一定回复（3）勿“我以为”
（4）提醒工具（5）期望管理
6、投诉处理经典战术
（1）笔下乾坤（2）后发制人（3）以退为进
（4）借力打力（5）折中变通（6）进程报告
7、投诉处理另外技巧
（1）新来的（2）反共情（3）适当沉默（4）信号不好
8、案例演练场：常见投诉现场演练点评
第四单元、四通八达:攻心沟通
1、客户三觉沟通模式：视觉型、听觉型、感觉型
2、亲近客户的技巧1：模仿匹配
3、客户四型性格分析及对应
4、亲近客户的技巧2：求同存异
5、亲近客户的技巧3：换框法
6、亲近客户的技巧4：回应风格
7、亲近客户的技巧5：让客户和你同一战线
8、说服客户技巧1：3F法则
9、说服客户技巧2：从对方获利说起
10、说服客户技巧3：众所周知法
11、应对喋喋不休客户之攻心术
12、连珠炮问题打蒙高额索赔者
13、快速提升反应能力
第五单元、五体投地:难缠客诉
1、天地人三原则
2、难缠客诉之应对技巧
（1）蛮不讲理之投诉客户（2）要找领导之投诉客户
（3）无理取闹之投诉客户（4）破口大骂之投诉客户
（5）无理要求之投诉客户（6）情绪激动之投诉客户
（7）天价索赔之投诉客户（8）占小便宜之投诉客户
3、难缠客诉之法律依据
4、原音再现：呼叫中心录音分析
第六单元、六六大顺:情绪管理
1、训前调研结果通报及分析
2、情绪两大影响：效率与健康
3、客诉时的积极自我暗示
4、添油加醋法的训练
5、客诉后的宣泄技巧
6、喊叫疗法释放情绪：任意处置情绪
7、两种有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽离法：让理性自我回归
9、情绪采访法：与负面情绪平等对话
10、安抚客户情绪的8大技法
(1)语言重构法(2)目的引导法(3)相信结果法(4)引导征询法
(5)感同身受法(6)3F法则(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、让人无法拒绝的道歉艺术
12、没错为何要道歉
13、案例演练场：如此暴怒客户，如何管理他我情绪

讲师简介
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林铁成老师
职业信仰:
我庄重地宣誓：把余生献给培训事业！
我只专注于擅长的领域和课程，凭使命和职业道德开展工作，凡事求三字：真、专、新！
真：做我所写，写我所做；专：做我擅长，擅长我做；新：基于真专，有效创新。
我用我的人格做出以上保证！
——林铁成
讲师资历:
PTT国际职业培训师、国家心理咨询师；
中国千强讲师 (排名261名)；
厦门培训师训练基地发起人、多家管理咨询公司特聘培训师；
厦门总工会特聘培训师、厦门劳动局心理沙龙特聘培训师；
具有12年服务营销经验、7年的电力行业培训咨询经验；
研习心理学多年，接受过NLP、完形治疗、艺术治疗、后现代心理学、房树人等系统训练。
目前已有5个培训课程、1套培训技术取得国家版权局的版权证书。
    授课风格：
    自主研创第三代培训技术（已申请国家版权,版权号:13-2010-A-3460），开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”、“首问后结法”、“321行动卡”等经典原创培训教学法，并融合看图说画、影视教学、情境模拟、游戏互动、辩论学习赛、团队竞赛、教练式培训等着名教学方法。授课的最大特点是“好听又好用，爱听又爱用”，被业界和广大客户评价为“处处重细节，时时显专业”，强烈的责任感和敬业精神更是被广为称赞。参训学员感受最多的为：快乐学习笑声多、通俗易懂吸收快、积极参与气氛好、现学现用帮助大。

对于培训，林铁成老师一直秉承着三字原则：“真、专、新”
真：做我所写，写我所做；
专：做我擅长，擅长我做；
新：基于真专，有效创新。
主讲课程：
版权号：2010-A-029864　 《培训师九段实战课程》
版权号：2010-A-029865　　《优质服务实战课程》
版权号：2010-A-029866　　《“打遍天下”电话营销实战课程》
版权号：2010-A-029867　　 《“我的情绪我做主”情绪管理与压力释放实战课程》
版权号：13-2010-A-3459　　 《诉战速决：客户投诉处理实战课程》

课程对象
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呼叫中心投诉处理员、投诉质检、投诉处理管理者等

备    注
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课程名称：优质客户服务技能提升训练营—“诉战速决“投诉处理
举办时间：
厦门 2015-12-18    
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课程费用：3200元/人（包教材费、培训费、午餐茶点、学习辅助用品、发票、培训证明）