课程大纲
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第一部分 战略承接
目标：电话营销虽然在国内发展时间不长，但近年在市场及渠道上已发生重大变化，所以在课程一开始，我们除了开宗明义介绍“电话营销管理金字塔”的方法论，并从电销发展沿革及未来趋势的角度诠释，为何金字塔是电话营销比较全面且先进的管理方法，同时，详细介绍客户关系管理及全渠道管理，这些对当前电话营销战略将起到指导意义的观念，最后，通过国内外的案例及成功经验，帮助学员在课程中寻找自己团队在公司的定位。

1. 电销营销管理金字塔
2. 电话营销发展沿革
a) 电话营销发展历史
b) 国内外电话营销当前情况
c) 电话营销未来趋势

3. 客户关系管理
a) 客户关系管理应用范例
b) 客户服务的三个层次
c) 客户服务观念演进
d) 客户关系管理基本概念
e) 客户关系管理的循环
f) 做好客户关系管理的关键
g) 电销中心在客户关系管理扮演的角色

4. 基于客户分群的全渠道管理
a) 建立客户画像
b) 客户体验全流程
c) 客户接触点优化
d) 互联网+电话营销

5. 电话营销团队定位
随堂活动一：欢乐猜字谜
目标：这是个全员参与的分组游戏，活动目的一方面帮助学员在紧凑的课程时间安排中破冰、舒缓情绪，另一方面，在上台负责字谜提示的组员及台下猜字谜的组员间，需要良好的默契及沟通能力，这与在电话上与客户应对的技巧遥相呼应，有望提升学员的学习动机。

第二部分 工具管理
目标：“工欲善其事，必先利其器”，系统及系统化的工作方法是电话营销最有效的利器。随着互联网、大数据等新科技的兴起，电话营销如何做到以客户为中心、如何与新科技结合以及如何拥抱“互联网+”的新时代，都将是未来电话营销的决胜关键。本阶段课程内容将从电销中心最基础的系统架构开始介绍，深入浅出的带出客户关系管理、数据挖掘以及大数据等最新的营销趋势及工作方法，希望在课程中帮助学员初步建立科学化、系统化管理电话营销的观念，在课后对自身的电话营销系统及作业优化激发出灵感。

1. 电销中心系统简介
2. ECIF及CRM系统
3. 搭建数据生态系统
a) 从数据挖掘到商业智能
b) 贯穿客户生命周期的数据分析
c) 贯穿企业经营的数据分析
d) 大数据基本概念

4. 实施电话精准营销
a) 精准营销的需求
客户决策评分模型
产品推荐引擎
b) 基于精准营销的名单管理
名单群组分析
名单与坐席匹配

5. 电话营销测试学习平台
随堂活动二：团队定位及接触点优化
目标：营销过程中存在众多客户接触点，除了电话营销传统使用的语音、短信媒介，愈来愈多消费者喜欢利用互联网上的官网、手机APP及微信等媒介与企业接触，未来电话营销应开放思维，实现在客户乐意的时机、通过客户习惯使用的媒介与他联系，这样才容易建立关系，下一步的营销交流也才能顺理成章。本活动包含两部分，第一部分由每位学员填写各自的“电话营销业务类型盘点表”，在组内轮流报告，然后由大家评选出准备上台报告的一个案例；第二部分，根据评选出的案例，由撰写学员在业务类型中挑出一个电销坐席容易赢取客户好感的接触点（例如：生日祝福、节假日问候），通过小组讨论出更好的接触媒介及方式，然后将“盘点表”及讨论出的优化结果誊写到白报纸上，各小组选派一名代表准备上台报告。

第三部分 流程管理
目标：管理金字塔中的流程管理，偏重电话营销的运营流程管理。本阶段课程首先介绍电话营销部门的筹备及组织分工，然后进入日常运营的基础流程、关键点及指标管理，通过流程概念，梳理出电话营销部门管理工作成效及提升业绩的重点，在课后，可望学员对电话营销管理全局有宏观认识，以后能因势利导，做到要事为先，有利于提升当前业绩，并能够配合未来可能面临的升级转型。

1. 电话营销筹备流程
2. 电话营销部门组织分工
a) 外部分工
b) 内部分工
c) 团队分组

3. 电话营销基础运营流程
4. 运营管理关键点分析
a) 工作成效分析
b) 销售业绩分析

5. 运营指标管理
a) 核心管理指标
b) 关键管理指标
c) 指标分析
d) 团队日常指标管理

6. 其他管理重点
a) 业绩管理
b) 客户信息管理
c) 渠道冲突管理

随堂活动三：传话大接力
目标：通过轻松的分组游戏方式，一方面让学员能在紧张的学习日程安排中放松情绪、提升学习意愿，另一方面通过不同组员间传话可能出现漏洞百出的情况，提醒参加游戏及台下的学员，担任部门中层主管要做好信息上传下达工作，否则在管理上很容易出错。

第四部分 人员管理
目标：电话营销往往是公司人力集中的部门，所谓“以人为本”，要做好电话营销管理，首先要做好电销中心的人员管理。参加培训的电销中层主管，每天面对底下少则数十名，多则数百名员工，如果不能做好选才、用才、育才、留才等基本工作，很容易陷入解决人事突发问题的泥沼，无法分心从事其他更具价值的管理工作。通过本阶段课程学习，期望学员未来可在部门内实现“政通人和”，打造出具有向心力、执行力及战斗力的团队。

1. 人员管理主要流程
2. 员工招聘
a) 用工形式
b) 招聘渠道
c) 招聘方式

3. 员工培训
a) 培训课程规划
b) 培训教材设计

4. 员工考核及薪酬管理
a) 电销坐席考核指标
b) 电销坐席工资结构

5. 员工激励
a) 双因子理论
b) 现场激励设计范例
c) PRP绩效面谈实施

6. 团队日常管理
a) 团队长日常工作
b) 团队长角色职责
c) 对管理的几点体会

随堂活动四：PRP绩效面谈演练
目标：PRP是通过目标制定及考核常用的团队管理技巧，电话营销部门中层主管经常会遇到与下级进行业绩或绩效面谈的情境，本次活动通过讲师提供的《面谈及跟踪记录表》，一方面说明帮助学员了解PRP正确的实施流程，一方面通过分组角色扮演、演练及观察者反馈，帮助学员认识自己日常在与下级面谈时的优缺点，在未来可进一步提升绩效面谈的管理成效。

讲师简介
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  徐元亮
  美国德州贝勒大学教育心理学硕士
  国立台湾大学心理系学士
  IPTA国际职业训练协会认证培训师
  呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问

  个人简介
  徐元亮先生有超过15年从事联络中心电话营销及电话客服管理经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，曾在大型电信公司、保险公司以及外包服务公司工作。在多年的从业经验中，参与了台湾大哥大电信客服中心员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中，以及诺基亚中国及日本服务热线等客户服务管理项目；最近十年，先后协助天平汽车保险及中国大地财产保险筹设并运营电话营销部门。2007至2014年在当时任职的中国大地财产保险电子商务中心，协助公司实现在全国产险公司中第二家取得保监会车险电话营销运营资格，先后筹建了上海及山东潍坊电销中心，电话营销开业第二年即取得当年损益平衡，并完成初步的车险网络营销平台建设，个人当时最大的管理规模超过2000个电销坐席，年营业额超过10亿。除了在电话营销及电话客服方面的管理实务经验，徐先生长期担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)高级顾问，多次协助年度“金音奖”评选、4PS标准认证及培训咨询工作，个人也早在2005年取得COPC注册协调员资格认证，

  培训风格
  培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

  卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

  授课方式
  课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD  
  游戏体验—Game      情景测验—Test   影音资料—Video 教练提问—Question

  专长：
  财险电话营销中心管理：财险电销部门组建；电销中心建制；电销成功要素；电销关键运营指标。
  客服中心管理：2005年9月COPC注册协调员认证；客服中心人力资源规划及成本控制，作业流程及系统架构设计。

  客户关系管理：顾客关系管理战略制定，执行，顾客数据库分析

  行业客户
  IIC康佛伦斯会议公司《2008电话营销研讨会》主题演讲及单日专场研讨会、PayPall(China), 中国太平洋产险公司、台湾大哥大客服部、台湾客服科技、连德工商发展基金会「顾客满意研习班」、台湾电力公司云众数据科技有限公司、昆山蜜珂化妆品有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、天平汽车保险股份有限公司、九五信息产业有限公司、2014年中国太平洋财产保险股份有限公司、台湾客服科技股份有限公司、台湾大哥大股份有限公司等…

课程对象
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本次课程特别适合具有创新意识、未来有意持续向上发展的电销中心团队长及班组长，电话营销部门负责企划支持、运营分析，或者其他管理岗位员工