课程大纲
________________________________________
一、从传统营销到服务营销
1、与竞争对手同质化的穷途困境
2、从4Ps到4Cs的服务营销历程
3、关系营销与数据库一对一营销
4、从传统营销到服务营销的转变
5、服务营销人员素质与短板测评

二、服务营销中的客户价值
1、让服务创造更高的客户价值
2、客户价值的内容与本质含义
3、提升客户价值的方法与技巧
4、宣扬差异化的企业价值主张

三、销售的服务策略与方法
1、惊人的客户生命周期价值
2、不同阶段客户的服务策略
3、不同阶段客户的营销策略
4、让服务与营销形成组合拳
5、销售之前中后的服务效用
6、塑造忠诚的客户关怀要素
7、客户挽留与转介绍的技巧

四、服务的销售机会与技巧
1、在服务中发现潜在需求
2、抓住销售的最关键时机
3、被客户认可的需求引导
4、显示专业性的产品推荐
5、无偿服务促进有偿销售
6、服务中交叉及扩大销售

五、服务营销的心理与情感
1、促进服务体验的销售感知
2、服务营销的客户情感运用
3、要与客户沟通风格相匹配
4、符合性格特征的营销策略

讲师简介
________________________________________
    
    原三星销售培训经理  吴宏晖
    实战经验
    服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者，具有丰富的培训授课经验。历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。

    专业背景
    长期致力于服务管理与体系建立的研究，其原创的《以感动服务提升企业竞争力TM（管理篇》、《赢得未来利润——客户忠诚度量化及落地》课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。出版图书《客户忠诚的秘密》，为国内第一本服务管理通俗读物，被众多企业批量购买做为相关岗位中层必修教材。

    授课特点
    注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。

    主要课程
    服务营销-让销售额与满意度并肩提高、感动服务提升企业竞争力……

    服务客户
    中国移动、中国联通、海尔、格力、阿里巴巴、京东商城、三星电子、松下、东芝、美的……

课程对象
________________________________________
已经学习过销售技巧与服务技巧的服务及营销人员