课程大纲
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第一单元：在线客服服务模式背景
互联网发展对服务方式的挑战
多媒体呼叫中心发展趋势
在线客服的发展进程与价值

第二单元：在线客服与其他服务渠道的差异
在线客服的服务特征
客户群体的沟通心理诉求与特征
在线客服与其他服务渠道的差异对比

第三单元：交互服务设计特征
语音与文本沟通差异挑战
在线服务系统交互体验设计

第四单元：在线客户的运营管理特征
服务群体沟通特性
服务方式的差异化
现场管理的特征与调度方式

第五单元：在线客服系统需求设计要素
在线客服系统设计思路与重点
信息支持与流转功能的定义
客户体验与系统功能结合的特征
数据收集与应用特征

第六单元：多媒体服务渠道的互通与管理挑战
多媒体服务渠道各自特点
统一管理需求的挑战
多媒体服务质量与服务体验挑战

讲师简介
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    杨京津 老师
    服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员
    CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；北京邮电大学教育培训中心高级顾问；

  从事呼叫中心行业近13年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。

  在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

    曾服务于国安创想通信、艺龙网、当当网等知名企业负责客户管理工作，现服务于小米科技有限公司任职客服中心高级总监。

    擅长领域：
    呼叫中心绩效管理体系咨询与培训—呼叫中心自建、外包？呼叫中心应该看哪些指标？应该落实在什么标准上？做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏，从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果，课程和项目将重点诊断体系建设的问题点，做到双Right！

    流程设计与梳理—针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，将客户声音作为设计原点，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，课程将重点落实在可实现和可执行的效果上；

    呼叫中心员工的选用育留—针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；

    呼叫中心培训体系搭建与管理—呼叫中心的职业特征集中表现在知识密集、人员密集，也因此在运营管理中无论从成本还是管理者精力70%都花费在大规模人员管理上，如果锻造一致价值观和具有灵活作战力的团队成为了挑战。在这个挑战中，我们的培训团队的角色价值和工作方法有哪些特征，是此课程的重点分享内容。

课程对象
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呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员