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    当客户服务遇上互联网——互联网+时代客服中心服务定位与服务转型创新
    【课程目的】
    1、学习经典、系统的企业管理核心知识，构建全面的知识结构，提升决策洞察力和管理水平。
    2、理论联系实际，解决实际问题，突破企业发展中的瓶颈问题。
    3、了解现代多媒体客服中心体系的搭建与战略运营管理。
    4、掌握最前沿的服务创新与服务变革管理模式。

    互联网+时代下渠道、服务、营销为一体的客服运营与服务价值创造
    【课程概述】
    在线服务是行业新趋势，对于走在在线服务领域前沿的众多互联网企业来讲又是老课题。然而，不管是正在谋求转型的传统行业还在寻求在线服务突破的前沿企业，大家纷纷聚焦在了「在线服务领域」，在线服务在众目睽睽之下承担起了互联网时代用“服务优势”促“企业发展”新格局下的重要责任。如何以客户体验为第一要素做好服务规划与设计？如何以客户感知为导向做好服务管理与执行？如何用互联网的速度更迭服务观念？如何扩大服务优势圈粉丝、圈品牌、圈口碑，从而创造服务价值？

    本课程是许乃威老师近两年实施项目中的得力之作，课程「三大亮点」：
    1、结合国内众多著名企业的在线服务体系所设计
    2、不只谈体系建设，也谈如何开展服务推广和粉丝创造
    3、从服务中创造价值，通过在线服务创造企业营收课程内容用互联网思维与实际运营相结合，体系化讲解在线运营的关键环节，深入剖析粉丝经营和微信圈经济在在线客服中心的应用，助力企业通过在线服务创造收益，凸显在线服务组织价值，创造客户满意度新高。许乃威老师用「两个依据、三大亮点、五项内容」诠释互联网时代新渠道、馨服务、心营销在线客服的规划、运营和推广。

    【课程收益】
    1、了解互联网时代下的呼叫中心发展趋势，以及在线服务的机遇与挑战
    4、了解在线客服系统建设的思路及能主导设计匹配业务需求的服务方案
    5、学习互联网服务品牌建立及服务产品推广、粉丝营造的方法
    6、学习在线客服运营管理体系、在线客服的绩效考核指标、互联网时代下在线客户中心的团队建设
    5、了解在线服务营销体验关键点的管理与流程设计

    【课程目的】
    1、学习经典、系统的企业管理核心知识，构建全面的知识结构，提升决策洞察力和管理水平。
    2、理论联系实际，解决实际问题，突破企业发展中的瓶颈问题。
    3、了解现代多媒体客服中心体系的搭建与战略运营管理。
    4、掌握最前沿的服务创新与服务变革管理模式。

 

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当客户服务遇上互联网——互联网+时代客服中心服务定位与服务转型创新

1、互联网环境下客户服务组织变革
1）互联网改变中国的形态模式
2）新经济时代下的商业模式变革（跨界、免费、020、平台）
3）互联网呼叫中心发展历程
4）互联网变革对呼叫中心带来机遇与挑战
 行业变化
 技术变化
 人员变化
发展战略应该解决客服中心未来3-5年的发展方向、发展阶段、发展策略等问题

2、以战略为导向的组织属性
1）没有成功的服务，只有时代化的服务
2）服务模式的颠覆
3）组织重构的核心思考
4）客服体系重构价值导向
轻平台之统一运营
轻平台之云端部署
渠道交互全开放
组织团队全开放
用户画像 精准需求
渗透生命周期的服务价值创造

3、以客户价值为导向的流程变革
1）流程重构六大原则
2）业务流程重构目标与方法
3）业务流程结构管理
4）流程重修变革成功五要素
5）苏宁业务流程链下的生态圈系列案例介绍

4、以大数据为导向的技术变革
1） 未来技术的实现
2） 020接触渠道技术案例
3） 客户体验升级客户声音收集案例
4） 心服务快响应服务处理案例
5） 灵活高效的全垒打质量管理时代智能质检案例
6） 微时代的应用，微平台服务案例

5、以人才发展为导向的组织能力构建
1）组织人才需求满足的条件
2）组织支持及人员发展地图
3） 符合战略意图的人员岗位能力模型
4） 人才需求模型下的探测与实践
5） 实践菁华：人才测评盘与点
6） 人员培养与服务价值交互体现

6、如何让组织活下去的关键因素
1） 组织环境下的服务预判
2） 如何进行组织战略制定与执行统一
3） 自我价值以及环境、服务结构审视

互联网+时代下渠道、服务、营销为一体的客服运营与服务价值创造

第一部分：互联网在线服务背景与机遇
1、互联网时代下呼叫中心发展趋势和面临的挑战
2、互联网时代网络用户的四种行为
3、互联网形态下的在线服务特征
4、互联网服务的七种优势

第二部分：互联网在线服务体系设计与服务规划
1、在线服务与电话服务的区别
2、以满足客户需求、重视客户体验为导向的在线服务规划
3、在线服务信息化平台的建设
4、在线服务的需求调研分析
5、客户在线 咨询信息库的建立
6、在线服务设计特征
7、互联网时代下的五种文化
8、服务品牌创新的三点思考

第三部分：互联网在线服务执行和现场管理
1、在线服务与电话服务运营监管指标差异
2、在线服务的KPI设计与量化指标成效检验
3、互联网在线人员考核的三维度产量、质量、规范
4、互联网在线员工状态的四率管理
5、在线服务与电话服务人员能力要求差异
6、互联网在线服务人员的技能养成
7、互联网在线客服团队建设及员工文化创新

第四部分：互联网在线服务推广与粉丝创造
1、互联网产品设计的基本原则
2、产品粘着力的构成
3、塑造网络产品粘着力的四个系统
4、人工话务分流的原则
5、互联网时代的粉丝影响力创造
7、粉丝粘着力的构成与维护

第五部分：互联网在线服务价值提升
1、在线营销用户画像的应用
2、伴随式在线服务营销的流程关键
3、在线服务营销技巧和话术的设计
4、在线 咨询、投诉转销售的策略指导

 

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    周若洪老师（rohana）
    苏宁云商集团股份有限公司客服管理中心总监                 
    15年客户服务管理及项目运作经验
    在客户服务管理中心运营管理上积累了丰富的互联网运营实战经验及管理实践，并在全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。

    在运营管理工作中融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法，注重理论研究与实战经验相结合，并且通过从管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理，对的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，人才发展战略等方面都有深入的研究和成功的实践。
12年与南京市工商局联合申报《南京市电子商务交易纠纷解决试点项目》是全国唯一一个国家发改委立项通过该领域的项目。

    14年带领苏宁客服管理中心通过4PS国际标准认证，成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。

    【参训企业】
    华夏人寿、艾莱依服饰、完美时空网络、奥克斯空调、华夏基金、中通快递、农夫山泉、共创传媒、山空航空、中国电信、光大银行、金铭电子、中华联合财险、山子信息技术、安徽电信、一号店、顾家家居、中银金融商务、农村商业银行、中华联合、北京银行、上海百胜软件、魅族科技、中国建设银行、泰州有线、浙江电信、焦点科技

    许乃威 老师
    中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师。呼叫中心行业畅销书籍《59秒管理》作者。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

 

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    大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

 

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课程名称：互联网+时代的客服运营与服务价值创造

北京 2016-10-22

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课程费用：5800元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

 

全国统一咨询热线：010-51652313
移动电话：136 8128 5133
联系人：刘老师  子墨老师 
网　址：中华营销培训网（www.byqp.com）
E-mail：byqpwin@126.com