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客户关系管理创新及客户忠诚度提升
作者:本站  来源:www.byqp.com  发布时间:2017-12-8 20:01:50  发布人:xyh

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课程特色

    ——新时期客户关系管控及客户服务体系建立

    课程背景
    我们已经进入了产品过剩,同质化严重,竞争残酷的时代,吸引新客户很难,留住老客户更难。许多企业由于客户流失而失去市场,业绩下滑。有的企业为了留住客户,频频加入价格战,导致企业收益下降,服务水平降低,两败俱伤。

    客户关系管理,客户忠诚度提升,已经成为当今企业生存和发展的头等大事。客户关系管理水平成为企业核心竞争力之一。市场在变,客户也在变,只有不断创新客户关系管理,企业才能实现客户忠诚这个永恒的目标。

    课程中获益什么?
  了解客户关系管理的内涵和发展
  了解客户关系管理的重要意义和作用
  学习将客户资源转变成企业资产
  了解新时期客户特性,使客户价值最大化
  掌握客户关系运营方法,提升企业效益
  把握服务体系的构建、创新和发展趋势
  了解客户忠诚度评价体系,把握公司客户忠诚度现状
  掌握客户流失分析及有效招揽措施
  学习提升客户忠诚度方法
 

课程大纲

第一讲  客户是价值的追随者
1、找到客户眼中的关系价值
2、以服务塑造客户价值差异化
3、为客户创造价值的四要素
4、让客户感知到更高价值的方法
5、客户关系管理的难点与特点分析
案例讨论:为什么在河南市场老刘马失前蹄?
落地工具:《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》

第二讲:与客户对接的关系建立
1、理解客户工作中的价值观
2、绘制与客户对接的同心环
3、理解不断高涨的客户需求
4、客户生命周期的区别对待
落地工具:《技术交流七种武器》
小结:如何做好市场规划
研讨:客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题
案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析

第三讲:满意是客户关系的基础
1、管理好服务与销售的两个维度
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
5、教育你的客户如何正确接受服务
落地工具:《客户关系层级评估计分单》
案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节

第四讲:营造忠诚的客户关系
1、再次销售与口碑传播的前提
2、赢得信任的服务管理流程
3、用承诺有效赢得客户信任
4、触动情感是最核心的客户关系
5、赢得客户感动的四要素
6、不满是赢得忠诚的最好机会
落地工具:《三种不同类型客户解读分析表》

第五讲:客户忠诚计划实操技巧
1、与客户期望匹配的管理思路
2、首先要服务好基础性的客户
3、会员积分计划带来的利与弊
4、信息收集实施未来需求预测
5、积极建立与实施数据库营销
6、不同需求客户分级管理策略
7、会员俱乐部建立客户归属感
8、客户俱乐部策划与运营管理
9、让客户像粉丝一样追随企业
落地工具:《客户决策链》、《支持度测试温度计》
案例分析:某大企业工程运营全流程案例
案例分析:茂业集团的吸粉之路

第六讲:赢得忠诚的客户沟通
1、找到客户需求的提问方法
2、美妙接待赢得客户信任
3、用认同的方式与客户沟通
4、创造新需求的SPIN话术
5、在平安无事中没事找事
6、对客户情绪的感同身受
7、影响采购的四个客户角色
8、依客户性格决定沟通方式
落地工具:《DISC性格分析模型》、《客户关系拓展卡片》

第七讲:客户关系的管理方法
1、客户关系管理是一套管理系统
2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销
3、按照客户成交与利益的分级管理
4、关键客户的VIP管理系统
落地工具:《客户关系管理轮盘》、《客户关系管理的五步法》
案例分析:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点
研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改
 

讲师简介


吕江
BEST管理学院高级讲师
中山大学特约《市场开发》讲师
国内著名零售系统操盘手
广东能进集团营销顾问
微商/微营销专家
中国电子商务经理人培训师
中小企业互联网转型与电商运营“模式专家”
国家注册企业培训师

    ●讲师经历:
    曾任:苏宁电器华南地区运营总监、广东比音勒芬线上线下营销总监、广州市佛伦斯服饰市场营销总监及培训经理

    七年区域市场开发经验,十年零售操盘经验、辅导百多家连锁店营销管理,打造了上百名优秀经销商,三百名赢利型店长和无数的销售冠军,具有丰富的营销实战经验。

    吕江老师目前在广东理工学校执教《商务谈判》和《微营销》两门学科,广州纺织学校执教《市场开发》。吕江老师1994年进入销售行业,在近20年的职业生涯里历经一线销售人员、区域经理、营销总监、总经理等到目前首席培训师一系列职业历练,其中在担任培训部管理工作期间,培训辅导的区域,业绩平均提升50%,并培养出不少优秀的下属。吕江老师是具备丰富营销管理经验的实战导师,课程紧扣实际工作,秉承“从工作中来,能回工作中去”的简单理念,拒绝照本宣科式的纯理论宣讲,强调学员的高度参与,在充满趣味及高挑战的脑力激荡互动中将学习内容深刻理解,进而在实战中学以致用、发挥最大战斗力。 

    移动互联时代急剧变化粉丝业态模式的出现,使得吕江老师十年来,始终聚焦于传统企业网络营销的探索与实践,曾为木林森,、苏宁电器、喜临门家居,中百集团等企业,提供企业网络营销系统化实施的顾问和外包服务。得益于丰富的实战经验,吕江老师整理出一套针对于中小传统企业互联网营销转型与升级,以及经销商,零售门店的营销新思路。完美的服务落地课程,吕江老师被誉为“中小企业互联网转型与电商运营模式专家”、“互联网+营销模式创新”研究专家。

    其中《互联网形式下的经销商转型升级》、《零售店铺微信营销》、《新时代的营销和管理型店长》等课题,收到培训客户们的热烈好评与反复采用!

●主讲课程:
经销商、加盟商与KA渠道系列:
《会议营销和招商会》
《加盟商信心提升与心态转变》
《突破思维,厂商合作共赢》
《赢在大卖场》
《购物中心招商谈判实战课程》
《游刃有余—大区经理营销能力提升》
《渠道开发与管理》
《商务谈判》
《渠道业绩倍增》
《市场开发与大客户维护》

战略销售系列:
《互联网时代下的经销商营销突围》
《年度营销计划制定与执行》
网络营销下经销商的转型与升级》
《互联网+时代传统企业转型电商规划》

终端门店系列:
《门店业绩倍增》
《陈列管理、库存管理、盘点管理》
《零售店铺粉丝经济微营销》
《高绩效团队打造》
移动互联网时代经营和管理型店长》
《跨部门沟通与协作》
《全方位货品管理》
《旺店赢利模式》
 

课程对象

总经理,销售经理,售后经理,客服经理,客户服务代表等
 

备    注

课程名称:客户关系管理创新及客户忠诚度提升
举办时间:
深圳 2017-12-08

课程费用:3200元/人(培训费、发票、午餐、学习辅助用品等)
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