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课程背景：
    一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：
    从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
    由此可见在客户服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。

    本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度，通过化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练，由浅入深全面强化学员的服务素质与能力，提升企业竞争优势。

【课程特色】
    1.深厚的心理学理论基础，深入浅出，立足职场，实用性强；
    2.把握成人学习的特点，加入大量互动，让学员变为主动性学习；
    3.将所授技巧穿插到整个授课中，所见即所得，便于学员快速理解与掌握。

【课程收益】
    1.学习日常投诉处理技巧，提升化解客户投诉的能力；
    2.强化媒体公关应对意识，掌握化解危机的关键技巧；
    3.了解法律法规运用技巧，增加处理投诉的法律知识。

 

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第一部分 客户日常投诉处理技巧
一、服务常见的5宗罪
1、欠乐观：对自身服务角色认知局限
2、欠热情：工作量过大造成职业倦怠
3、欠耐心：服务对象素质不高难以尊重
4、欠温情：情绪管理不善导致双方对峙
5、欠技巧：难以建立彼此信任的服务关系
二、客户投诉应对的3大原则
1、投诉是金，反败为赢
2、先处理感情，再处理事情
3、实效是关键，投诉莫升级
三、 客户投诉的5大原因
1、不给面
2、不算数
3、不给力
4、不厚道
5、不及时
四、客户投诉心理的5种类型
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动：不同类型的场景扮演及类型判断
五、应对投诉的6大步骤
1、耐心倾听——建立与客户的信任关系
2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧
3、分析原因——通过提问技术找到问题原因
4、提出方案——与投诉内部客户达成协议
5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素
6、跟进实施——感动客户的回访技巧
六、化解投诉的3大技巧
1、移情 5 法
2、制怒9招
3、沟通5步
A共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿
B认同：建立信任关系
C聚焦：引导客户思考解决方案
D确认：引导客户接受解决方案
E收尾：致谢，注意服务表达禁语
七、场景重演案例分析（可根据不同行业分析不同案例）
1、欠费停机问题的咨询投诉处理
2、关于计费问题投诉处理
3、关于套餐使用效果不如意的咨询投诉处理

第二部分 “互联网+时代”的危机处理
一、“互联网+”时代的六大特征
1、跨界融合
2、创新驱动
3、重塑结构
4、尊重人性　
5、开放生态
6、连接一切
二、越级投诉处理的关键
1、按章办事为原则
2、承诺有度是重点
3、记录留证是必备
4、防范未然是根本
三、越级投诉的心理分析
1、虚张声势
2、弱势维权
3、报复心理
4、呐喊宣泄
5、刷存在感
四、防止客户越级投诉的技巧
1、快速响应法
2、情感反映法
3、同一战线法
4、巧妙示弱法
5、不受威慑法
五、建立投诉管理思维
1、投诉管理与投诉处理
2、投诉预防≠避免投诉
3、“赢”与“和”的区别
4、“利”与“心”的关系
5、客户投诉处理中的对错观
六、客户越级投诉的案例分析(可针对不同行业分析不同案例)
1、申诉被不明原因扣费未达成和解越级投诉工信部
2、电话投诉被告知限时处理否则越级投诉到工信部

第三部分 投诉引发公关危机应对技巧
一、投诉引发公关危机应对技巧
1、危机意识的重要性
2、寻找危机的源头
3、解决危机的原则与步骤
4、如何与客户协商一致
5、危机处理的流程与方式
二、媒体公关应对案例分析
1、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
2、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？
3、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？
4、网络渠道上的投诉如何应对？
5、如何防止媒体恶意夸大投诉事件报道？
三、投诉相关法律法规重点条款解读
1、《消费者权益保护法》
2、《中华人民共和国合同法》
3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》
4、《电信条例》；
5、《中华人民共和国治安管理处罚条例》；
四、客户投诉的法律案例分析(可针对不同行业分析不同案例)
1、营销方案有最低消费要求，但有些客户用不完最低消费，反过来投诉公司。
2、针对某项业务变更或系统调整已通过媒体进行公告，但因客户自身原因没有看到，以未得到通知为由而进行投诉。
3、有人使用伪造身份证办理业务，公司营业前台无法辩别真伪，引起法律纠纷。

 

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颜玉 
    中国百强讲师
    中山大学岭南学院特聘导师
    IPTA国际职业培训师
    国家二级心理咨询师
    C.F.品牌创始人
    曼秀雷敦前培训经理

    【个人履历】
    10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。

    曾任曼秀雷敦（中国）药业培训经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

    在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。

    在授课领域方面，致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解，前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域，针对新入职员工与管理层不同的特点，开发出不同侧重的素养提升课程。

    颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程，获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可，赢得了极佳的市场口碑。

 

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销售/客服相关人员。

 

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课程名称：赢在服务—客户投诉与危机处理

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课程费用：3800元/人(包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等)