成立于2002最专业营销培训销售培训团队管理服务商       全国统一咨询热线:010-51652313 13681285133 862869709                 
  设首页
  加收藏
您当前的位置:中华营销培训网 > 公开课程 > 一线销售培训 > 教程内容  
青岛 360度用"心"服务技能质量提升
作者:本站  来源:www.byqp.com  发布时间:2020-11-28 11:25:25  发布人:xyh

减小字体 增大字体

课程特色

  【课程收益
  认知服务经济核心
  洞察服务意识表现
  学习服务质量要素
  强化客户关系经营
  提升客户满意程度
  降低客户投诉比率
  实现客户服务绩效
 

课程大纲

篇章
内容概要
第一模块:服务意识篇
1、服务认知
什么是客户服务?
什么是服务经济?
4P—7P—4C—4R的异同关联
案例:怎样理解客户服务经济时代?
2、服务内容认知
客户群体分类
1)内部服务
2)外部服务
服务时序分类
1)售前服务关键
2)售中服务关键
3)售后服务关键
互联网时代的服务挑战
案例:市场调研阶段的服务重点是什么?
3、服务意识修炼:
担当修炼——重点强化责任和执行力
主能修炼——重点强化主动意识
善客修炼——重点强化服务姿态
协同修炼——重点强化团队意识
应变修炼——重点强化灵活技能
创新修炼——重点强化创新能力
讨论:客户满意度提升的关键因素有哪些?
第二模块:服务质量篇
1、什么是服务质量管理?
客户满意度的评价标准
客户期望与实际服务的关系
2、客户期望值的有效管控
客户期望值与客户满意的关系
1)满足客户期望值=客户满意?
2)客户满意=满足客户期望值?
3)满足客户期望值>客户满意?
4)满足客户期望值<客户满意?
正确认识客户期望值
1)客户期望与“自我”期望的区别
2)过高的期望值
3)有歧义的期望值
4)无理的期望值
5)正常的期望值
客户期望值的前期风险管控要素
   ——引导客户调整期望值
客户期望值的中期处理管控要素
   ——快速解决,避免期望值膨高
客户期望值的后期收缩管控要素
   ——趋利避害,提高满意度
客户管理的其他要素管控
案例:如何精准识别客户体验心理需求?
3、服务质量的提升策略
标准跟近三大法则
蓝图技巧四步法
案例:服务触点中的服务质量提升
第三模块:客户关系篇
1、客户关系管理CRM
CRM系统的构成和功能
1)客户市场管理子系统
2)客户销售管理子系统
3)客户支持与服务管理子系统
CRM系统的基本模式
1)客户信息管理
2)电子商务与自助网站
3)实现客户智能
案例:互联网时代,如何通过CRM挖掘商业智慧?
2、客户分析策略
建立客户数据库
确定及筛选客户
寻找新客户
1)潜在客户
2)交叉销售
3)追加销售
客户分析七大维度
客户组合三大策略
案例:VIP大客户数据分析模型
3、顾客忠诚
客户忠诚的三个层次
客户忠诚的测量方法
提高客户忠诚度
1)提升普通客户忠诚度核心
2)提升大客户忠诚度十方面
案例:华为公司的“客户忠诚”之道!
第四模块:客诉处理篇
1、客户为什么要投诉?——原因分析
客户投诉五大根因
客户投诉源动力有哪些?
2.客户会怎样投诉?——需求洞察篇
客户投诉外在呈现方式
细节透析客户投诉意向
案例:什么原因让客户反复投诉?
3.客户想得到什么答案?——投诉期望值管控篇
正确认识客户投诉期望值
4.如何让客户投诉正向转换?——艺术处理篇
投诉处理五大心态
调控情绪(客户和自己)四大法门
A.以静止动法
    B. 感受认同法
    C.温水氧化法
    D.场域影响法
处理流程六步楼梯法
A.一步情绪平和法
    B. 二步问题明确法
    C.三步协调策略法
    D.四步迅速行动法
    E.五步结果满意法
    F.六步回访细节法
严防投诉升级经典战术
A. 战术一:奉为上宾
        B. 战术二:顺势而为
        C. 战术三:笔下乾坤
        D. 战术四:以退为进
        E. 战术五:另起一行
        F. 战术六:移情换景
案例:A. 不可控因素引起的投诉
      B. 客户无理要求
      C. 超出服务权限

 

讲师简介

  栾秋蔚
  实战派服务营销专家
  国家人力资源管理师
  国家心理咨询师
  企业管理咨询专家
  正念传播研究者(专注正念领导力的研究)
  山东培训师联合会副秘书长
  青岛培训师联合会执行会长

  栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务,拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

  栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!

  【授课风格】
  根据培训需求及学员实际工作情况,精心设计课程,课程内容设计合理且极具针对性;
  根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教;
  重视与学员的互动交流,使学员全身心、全方位地参与其中,从而达到最佳的授课效果。
 

课程对象

营销部、客服部人员.
 

备    注

课程名称:360度用“心”服务-企业服务技能及服务质量提升
举办时间:

青岛 2020-11-28


课程费用:3980元/人(包含:培训费、教材、午餐、茶点、发票)
[ ] [返回上一页] [打 印] [收 藏]
   
  推荐文章
顾问式销售—以客户为中心..
大客户服务礼仪与公关技巧..
如何快速“制造”销售人员..
卓越销售技能提升的8个步骤..
如何快速培养销售人员培训..
如何考核激励销售人员培训..
客户档案与销售动作管理
  热门文章
卓越销售技能提升的8个步骤..
新客户开发与销售业绩提升..
如何快速培养销售人员培训..
顾问式销售—以客户为中心..
一线业务员销售技巧提升训..
顾问式销售技巧训练
销售技能必修课
客户心理与沟通
客户投诉处理技巧
客户心理学和客户沟通技巧..
如何快速“制造”销售人员..
如何考核激励销售人员培训..
关于本站 - 网站帮助 - 广告合作 - 下载声明 - 友情连接 - 网站地图

Copyright@2002-2014 www.byqp.com,All Rights Reserved. 京ICP备12042043号 京公网安备11010802011457号
本站网络实名:中华营销培训网 本站域名:www.byqp.com 公司地址:北京大学燕园
法律顾问:北京中仁律师事务所   律师:马国华  电话:(010)88554220 88554219
全国统一咨询热线:010-51652313 13681285133
客服Email: byqpwin@126.com 862869709