篇章	内容概要
第一模块：服务意识篇	1、服务认知 什么是客户服务？ 什么是服务经济？ 4P—7P—4C—4R的异同关联 案例：怎样理解客户服务经济时代？ 2、服务内容认知 客户群体分类 1）内部服务 2）外部服务 服务时序分类 1）售前服务关键 2）售中服务关键 3）售后服务关键 互联网时代的服务挑战 案例：市场调研阶段的服务重点是什么？ 3、服务意识修炼： 担当修炼——重点强化责任和执行力 主能修炼——重点强化主动意识 善客修炼——重点强化服务姿态 协同修炼——重点强化团队意识 应变修炼——重点强化灵活技能 创新修炼——重点强化创新能力 讨论：客户满意度提升的关键因素有哪些？
第二模块：服务质量篇	1、什么是服务质量管理？ 客户满意度的评价标准 客户期望与实际服务的关系 2、客户期望值的有效管控 客户期望值与客户满意的关系 1）满足客户期望值=客户满意？ 2）客户满意=满足客户期望值？ 3）满足客户期望值＞客户满意？ 4）满足客户期望值＜客户满意？ 正确认识客户期望值 1）客户期望与“自我”期望的区别 2）过高的期望值 3）有歧义的期望值 4）无理的期望值 5）正常的期望值 客户期望值的前期风险管控要素    ——引导客户调整期望值 客户期望值的中期处理管控要素    ——快速解决，避免期望值膨高 客户期望值的后期收缩管控要素    ——趋利避害，提高满意度 客户管理的其他要素管控 案例：如何精准识别客户体验心理需求？ 3、服务质量的提升策略 标准跟近三大法则 蓝图技巧四步法 案例：服务触点中的服务质量提升
第三模块：客户关系篇	1、客户关系管理CRM CRM系统的构成和功能 1）客户市场管理子系统 2）客户销售管理子系统 3）客户支持与服务管理子系统 CRM系统的基本模式 1）客户信息管理 2）电子商务与自助网站 3）实现客户智能 案例：互联网时代，如何通过CRM挖掘商业智慧？ 2、客户分析策略 建立客户数据库 确定及筛选客户 寻找新客户 1）潜在客户 2）交叉销售 3）追加销售 客户分析七大维度 客户组合三大策略 案例：VIP大客户数据分析模型 3、顾客忠诚 客户忠诚的三个层次 客户忠诚的测量方法 提高客户忠诚度 1）提升普通客户忠诚度核心 2）提升大客户忠诚度十方面 案例：华为公司的“客户忠诚”之道！
第四模块：客诉处理篇	1、客户为什么要投诉？——原因分析 客户投诉五大根因 客户投诉源动力有哪些？ 2.客户会怎样投诉？——需求洞察篇 客户投诉外在呈现方式 细节透析客户投诉意向 案例：什么原因让客户反复投诉？ 3.客户想得到什么答案？——投诉期望值管控篇 正确认识客户投诉期望值 4.如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇 投诉处理五大心态 调控情绪（客户和自己）四大法门 A．以静止动法     B. 感受认同法     C．温水氧化法     D．场域影响法 处理流程六步楼梯法 A．一步情绪平和法     B. 二步问题明确法     C．三步协调策略法     D．四步迅速行动法     E．五步结果满意法     F．六步回访细节法 严防投诉升级经典战术 A. 战术一：奉为上宾         B. 战术二：顺势而为         C. 战术三：笔下乾坤         D. 战术四：以退为进         E. 战术五：另起一行         F. 战术六：移情换景 案例：A. 不可控因素引起的投诉       B. 客户无理要求       C. 超出服务权限

青岛 2020-11-28