培训受众

金融业客户为主

课程收益

1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；
2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；
3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象；
4 、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识 , 树立营销理念，并初步掌握市场营销基本策略，全面提升银行业绩；
5、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，掌握了解和分析客户，掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；
6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
课程大纲
课程特色：全部采用银行案例、注重实战、实用。
课程时长：3天，可根据客户需求调整
课程大纲：
第一单元 角色认知
学习目标：
了解大堂经理工作的核心定位
认识自我明确“我是谁”？明确大堂经理的岗位职责，明确“我做什么”
了解大堂经理的工作目的和价值
课程大纲：
一、 大堂经理的核心定位
二、 大堂经理的工作目的和价值
三、 大堂经理的岗位职责
1、 引导客户服务
2、 解答客户咨询
3、 处理现场投诉
4、 挖掘营销机会
5、 维持营业秩序
6、 维护营业环境
7、 认真记录和总结
四、 优秀大堂经理应具备的心态
1、 积极主动的服务心态
2、 团结协调，为内部创造和谐的工作环境
3、 善于自我调整心态，进行减压

第二单元 常用知识与技巧
学习目标：
? 学习及运用产品知识萃取的方法，尽快掌握产品知识点，在客户服务中做好产品的咨询解答、销售等实际工作；
? 学习及掌握银行自助服务渠道的使用功能、操作流程、费用状况等知识，做好客户的引导、分流及产品咨询服务；
? 学习掌握工作联系指引，在实际工作中面对不同问题时，尽快找到解决渠道，协助自己更加完善地解决问题。
课程大纲：
一、 产品萃取方法
以当时银行的产品为例进行产品萃取方法及步骤的示范、演练
二、 电子渠道
1、 自助银行
2、 网上银行、电话银行和手机银行
3、 风险点控制
三、 工作联系指引
实用表格、流程提供

第三单元 沟通和礼仪技巧
学习目标：
了解客户满意度的重要性，掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠实客户；
了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧；
学习行为礼仪规范，提升综合素质，树立优质的银行形象。
课程大纲：
一、 客户满意的沟通技巧
1、 客户满意度
情景案例：储蓄卡消磁，点评及改进建议
2、 客户满意的标准
情景案例：引导客户使用自助设备取款，点评及改进建议
3、 客户满意的服务流程与沟通技巧
情景案例：汇款手续费咨询，点评及改进建议
情景案例：客户销卡，点评及改进建议
情景案例：客户办理存款证明业务，点评及改进建议
二、 内部沟通协调
1、 内部各网点人员的构成及沟通注意要点
2、 优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力
情景案例：柜员错开存单，点评及改进建议
3、 内部沟通、协调用具
三、 行为礼仪规范
1、 大堂经理的职业形象
2、 大堂经理的接待礼仪
3、 大堂经理服务规范

第四单元 营业环境管理
学习目标：
熟悉网点营业环境管理的各项职责和工作；
掌握营业环境管理的流程，为客户办理业务创造一个良好的环境；
了解各项检查表和工作日志的主要内容，熟悉填写方法。
课程大纲：
一、 营业前准备
情景案例：客服不良情绪影响，点评及改进建议
二、 营业中维护
情景案例：缓解排队现象，点评及改进建议
三、 营业后小结
情景案例：客户需求信息收集与整理，点评及改进建议

第五单元 客户服务
学习目标：
? 掌握大堂经理的三项基本服务内容与服务流程；
? 为客户提供专业的咨询服务，协助客户办理业务，引导客户使用自助设备；
? 有效运用客户服务技巧，提升大堂经理的服务能力及营业网点的整体服务质量。
课程大纲：
一、 分流引导
1、 熟悉各个功能服务区的服务内容
2、 抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧
情景案例：自助刷卡缴费，点评及改进建议
情景案例：高峰期分流引导，点评及改进建议
情景案例：打印对账单，点评及改进建议
情景案例：VIP客户服务，点评及改进建议
二、 咨询服务
1、 日常业务办理咨询
情景案例：POS机消费咨询，点评及改进建议
2、 产品卖点咨询
情景案例：理财产品咨询，点评及改进建议
3、 产品价格咨询
情景案例：存款利率调整咨询，点评及改进建议
三、 协助服务
1、 特殊群体协助服务
情景案例：协助填单，点评及改进建议
2、 特殊业务协助服务
情景案例：自助设备吞卡，点评及改进建议
情景案例：挂失客户服务，点评及改进建议
3、 内部协调服务
情景案例：大笔提现服务，点评及改进建议
第六单元 服务补救
学习目标：
有效运用抱怨投诉处理方法和技巧，安抚好客户的情绪，解决好客户的抱怨投诉，避免事态扩大和升级；
根据预案处理好突发事件，把损失和影响降低到最小。
课程大纲：
一、 抱怨与投诉处理
1、 及时处理投诉的重要性
2、 客户投诉类型、原因及需求
3、 大堂经理面对现场投诉的工作职责和流程
4、 大堂经理处理现场投诉的主要技巧
情景案例：错录开户信息，点评及改进建议
情景案例：久候抱怨，点评及改进建议
情景案例：投诉服务态度，点评及改进建议
情景案例：网银系统故障，点评及改进建议
情景案例：妥善解决假币投诉，点评及改进建议
二、 突发事件处理
情景案例：主机故障，点评及改进建议
情景案例：媒体曝光，点评及改进建议
情景案例：抢劫行为，点评及改进建议

第七单元 营销机会挖掘
学习目标：
学会准确寻找营销时机，运用有效地方法和技巧，充分把握和了解客户的需求；
掌握潜在客户推荐的基本原则、业务流程和主要推荐技巧，熟练运用金融产品推介方法，营销金融产品；
通过学习营销机会挖掘技巧，提升大堂经理营销机会挖掘能力。
课程大纲：
一、 寻找营销时机并介入
1、 寻找营销时机
情景案例：观察客户携带物品，点评及改进建议
2、 把握时机并介入
情景案例：国债销售，点评及改进建议
二、 探寻客户需求
1、 提问、倾听、确认
情景案例：理财卡销售，点评及改进建议
三、 潜在客户推荐及产品推介
1、 潜在客户的推荐
情景案例：当场向客户经理推荐，点评及改进建议
2、 大众客户的推荐
实用的FABE句式训练
情景案例：代扣代缴业务，点评及改进建议
情景案例：网银营销，点评及改进建议
情景案例：货币市场基金营销，点评及改进建议
情景训练：热销产品