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沉浸式体验—互联网思维下的服务设计与管理
作者:本站  来源:www.byqp.com  发布时间:2018-4-26 15:38:47  发布人:xyh

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课程特色

课程背景:
“体验”是人类消费的唯一入口!

    互联网乃至物联网时代,无论硬件、软件都是服务产品,服务的目的就是创造体验。体验的概念,也随着社会的发展、经济水平的提高、商业的变迁而迭代变化。不掌握用户与客户的体验变化,无异于盲人摸象。

    “沉浸式体验”是这个技术横流、产品极大丰富时代的商业脉搏!本课程将带您回顾“服务”的本源,深刻理解服务流程设计的原则与工具,在物联网ABC时代场景下如何更提升一步:一切行业都在“泛服务化”,通过服务的设计与管理创造“沉浸式体验”,在这个即将到来的商业时代先声夺人!

课程收益
1.深刻理解服务的本质
2.学习服务设计与管理工具
3.掌握互联网时代服务的提升理念与方法
4.树立日常管理中的体验式服务的概念
 

课程大纲

(一)课前内容
1.成长能力是现代职场人的唯一竞争力
2.学员与队员,教师与教练的区别
3.何为“精进”
——第一大部分  沉浸式体验——
(二)沉浸式体验的体验:
1.从一段视频说
2.体验的本质与演化:沉浸式体验三段论法
3.案例:剁手党的“双11”
(三)互联网、物联网时代的体验技术
1.科技、艺术、商业的融合
2.“无我”:虚拟世界中真实的我
(四)“饱思淫欲”:体验的心理学基础—服务设计的起点
1.接触点控制法
2.体验极致化工具
——第二大部分 服务——
(五)佛说“善护念”:什么是服务,
1.服务,与服务包的构成
2.服务就是一场“表演”:服务概念的关键理解
1)服务的生产与消费同时性
2)顾客与服务人员同为表演者
3)服务的即时性,不可储存
4)服务的产出是体验
3.顾客参与质量是体验关键
4.案例:西式快餐—标准的服务产品包设计
(六)顾客即演员:互联网时代的顾客概念
1.顾客期望管理模型:如何做到顾客持续满意
1)思考:什么才是满意,欲壑难填怎么办
2.用户与客户的区别
3.工具:顾客画像--顾客概念的深耕
4.顾客的“演员训练课”:顾客习惯的修炼
(七)服务设计
1.“缺陷式服务”的设计理念:对服务质量的概念的颠覆
2.服务传递:关键的接触点的控制原则
3.服务设计工具:线下与线上一体的服务蓝图
4.互联网时代的设计原则:娱乐化+游戏化:
5.网络时代的时间概念:对服务设计影响的关键要素
1)服务时间点
2)服务时长
3)案例:O2O,麦当劳与肯德基之争(早餐与24小时),宜家家居
6.服务分类与设计工具:融进四分法
1)案例:阿里巴巴、亚马逊的无人店与新零售
7.服务补救:创造了更好的服务机会
8.工具:服务链的结构模型
9.练习:服务链设计练习,循环创新模型演练
(八)服务控制
1.服务的3个难点及解决方案
2.工具:NPS(净推荐值)在互联网的应用
1)测量工具与应用
2)NPS的前置控制点管理
3.NPS与ENPS的关系
4.案例:滴滴出行体验管理、支付宝诞生的意义
(九)服务设施与服务道具
1.服务设计工具:可视线与动线
2.网络虚拟产品的设施、道具
——第三大部分 创造者——
(十)服务之父:产品经理
1.产品经理的三次跳跃
2.产品经理的胜任力模型
(十一)“听过很多道理,依然过不好这一生”:公司的产品创造管理
1.最伟大的产品经理乔布斯
2.“创新产品”的管理原则
3.工具:服务产品的循环创新模型
4.练习:循环创新模型演练
——第四大部分 运营者——
(十二)服务者的素质
1.为什么服务提供者不再是人肉工具
2.体验式服务者的素质模型
案例:海底捞、鼎泰丰VS麦当劳、肯德基
(十三)服务企业的管理原则:企业内部管理服务化
(十四)服务运营
1.一个客舱座位的思考:服务预测
2.奇怪的观念转变:生意不再是交易而是关系
3.4P+3P
4.线下生死劫:排队模型、能力规划与供应链
(十五)服务与品牌
1.墓地原理
2.品牌忠诚度在互联网时代:关于温度、和调性
3.互联网时代用户价值模型
 
 

讲师简介

    赵老师
    1.赵老师不是传统意义的职业讲师,20年的职场经历从基层管理者做起,逐步成长为CHO、COO等高管岗位管理者、合伙人,管理过人力资源、运营、供应链、战略、行政系统的工作,有传统业态与互联网创业经历。

2.工作过的企业有:沃尔玛、阿里巴巴、雨润集团、金汉斯餐饮集团、光宇国际。
3.领导创立金汉斯企业大学,并担任校长、首席培训师。

    4.赵老师跨越传统与互联网行业,对服务有独到的理解,对管理有前瞻性的思考,以此多年的实操为基础,善于理解精炼管理理论,设计管理工具
 

备    注

课程名称:沉浸式体验—互联网思维下的服务设计与管理
举办时间:
 
深圳 2018-04-26
上海 2018-05-10

课程费用:4800元/人
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