培训受众

医院高中层干部，医护人员

课程收益

1，理解提升医护人员服务意识的重要性
2，掌握医护人员应有的服务理念
3，掌握医护人员服务的误区与对策
4，掌握诊疗中一对一营销的技巧
5，掌握患者投诉的应对技巧
6，掌握诊疗后的客户关系维护技巧

课程大纲

医护人员的服务理念与一对一营销
课程背景：医疗市场的竞争日益激烈，各种医疗机构都通过广告、大型设备等等方式来增强竞争力，其实，提升医护人员的服务意识，通过一对一营销，让医护人员获得患者的信任，进而成为朋友，患者会自动成为医院的义务宣传员，患者的宣传所产生的效果比医院的广告更好，而且这种方式的成本比广告更低。本课程将介绍医护人员提升服务意识的重要性，医护人员应该具有的服务理念，以及一对一营销的方法，这对提升医院的竞争力有很好的作用。

课程提纲：
一、医护人员加强服务意识的重要性
案例：麻醉师的言行对医院的影响
结论：每个医护人员都是医院的一张名片！
二、医护人员应有的服务理念
1、影响患者对医院的评价的因素
（1）患者评价医院的依据
（2）影响患者对医院的评价的因素
目标：让患者成为我们的义务宣传员！
2、在诊疗方面的正确理念
案例：将表皮的感染诊断为湿疹。
3、在服务和沟通方面的正确理念
（1）以病人为中心
案例：广东省中医院吕院长对医患关系的看法
（2）一次的（诊疗）服务，一辈子的朋友
（3）服务好一个人，影响到一片人。
三、服务中的误区和应对策略
1、患者的特点和需求
2、医护人员的常见误区
3、对策
四、诊疗过程中的一对一营销
案例：潍坊中医院加强与患者的联系
五、患者投诉的处理
六、诊疗后的客户关系维护
1、诊疗后客户关系维护的渠道
2、案例分析：郭医师看病后跟病人的沟通
培训师介绍
医院管理专家--蒋建华博士 湖南医科大学医学学士暨南大学产业经济学博士广州中医药大学经济管理学院卫生事业管理副教授广州中医药大学经济管理学院卫生事业管理教研室主任广东省中医药学会中医医院管理专业委员会秘书 广东省高明人民医院管理顾问 广州医院管理咨询培训网首席顾问 本科毕业于湖南医科大学，曾在医院工作5年，硕士、博士阶段在暨南大学学习经济学，现在在广州中医药大学主讲《人力资源管理》《卫生事业管理学》课程，主要研究人力资源管理、医院管理（医院战略管理、医院服务营销、医院人力资源管理、医院文化建设等方面）。利用广州中医药大学及其附属医院、广东省中医药学会中医医院管理专业委员会的平台，对医院管理进行了系统的研究。为数十家医院进行过内训、咨询服务。 2009年开始兼任广东佛山高明区人民医院（资产2.5亿，床位400张，医院职工768人）管理顾问，协助该院进行绩效考评体系建设、薪酬体系改革、医院品牌建设等工作。 授课风格：强调培训课程知识体系的完整性、逻辑性、实用性，侧重管理方法的传授，讲课过程中辅以大量案例，使管理方法通俗易懂，课堂气氛活跃。注重跟学员的思想直接沟通，通过让学员引起共鸣而建立主动、持久的学习、吸收意识。因为处于主动学习状态，学员往往能够在日后的工作中有效的利用起所学到的管理知识。 部分服务客户：广州市中医院、佛山高明区人民医院、广州圣亚泌尿外科医院、河源市妇幼保健院，汕头市金砂中医院，乳源县中医院，高要市中医院，广宁县中医院，桂平人民医院，宣武县中医院，萍乡市人民医院，江苏康缘药业股份有限公司