课程大纲：
第一讲：赢在思路——思路决定价值
1、没有思路就没有出路
2、思路决定价值
3、企业为什么需要创新
4、什么是企业的核心竞争力
5、观念创新的重要性
Ø 案例分析：海尔、如家连锁等
第二讲：赢在文化——润心创造忠诚
1、文化是企业的DNA
Ø 青岛海景、海尔创新文化塑造
2、企业文化提升员工职业化
Ø 优秀的企业文化提升员工内功
Ø 企业案例分享
3、打造企业润心文化
Ø 服务行业的文化是感动和亲情文化
Ø 企业的案例分享
5、如何建立自己的企业文化
Ø 理念设计
Ø 价值观
Ø 内化于心，外化于行
6、文化落地的方法和途径
Ø 建设体系
Ø 传播体系
Ø 培训体系
Ø 评估体系
第三讲：赢在服务——真诚感动用户
1、服务文化——建立正确的客户导向
Ø 服务理念要先行
Ø 海景、海尔的服务理念和故事
2、服务标准——做不错，做规范
Ø 建立服务、管理标准
Ø 如家的管理服务标准
3、服务细节——服务无小事，管理无小事
Ø 听看问断
Ø 察言观色
Ø 微笑服务
Ø 创造感动
4、服务模式——拓宽思路，服务延伸
Ø 服务流程
Ø 暗访
Ø 服务模式创新
5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端
Ø 案例分析
第四讲：赢在创新——不断创造价值
1、管理创新
2、观念创新
3、服务创新
4、产品创新
5、案例分享
第五讲：赢在品牌——心灵创造品牌
1、品牌营销——树立品牌美誉
2、经营人心——内部、外部人心都要经营好
Ø 创造员工满意
Ø 管理者的责任
Ø 为员工服务
Ø 帮助员工成长
Ø 提升员工能力
Ø 激励员工
Ø 创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的
3、品牌推广——渠道建设
Ø 以媒为媒
Ø 会员
Ø 活动
第六讲：赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚
1、管理就是沟通
2、创造忠诚客户
3、管理维护客户
Ø 定期回访、问候
Ø 活动设计、参与
Ø 资源整合
Ø 客户档案
Ø 客户关系管理
第七讲：赢在团队——团结就是力量
1、团队建设——团结就是力量
Ø 氛围营造，开心工作
Ø 关爱员工，快乐生活
Ø 案例赏析
2、团队学习——建立学习型组织
Ø 人人参与学习，提高员工素质
Ø 培训就是最大的福利
Ø 培训理念
Ø 师傅带徒制
3、高绩效团队——自动自发，目标到人
Ø 配合：发挥各人所长 自动自发
Ø 过程管理：分解目标，落实到人
Ø 案例分享
4、课程总结 学员互动
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