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卓越的服务营销内训
作者:admin  来源:www.byqp.com  发布时间:2014-2-27 18:03:10  发布人:admin

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课程大纲:
第一讲:赢在思路——思路决定价值
1、没有思路就没有出路
2、思路决定价值
3、企业为什么需要创新
4、什么是企业的核心竞争力
5、观念创新的重要性
Ø  案例分析:海尔、如家连锁等
 
第二讲:赢在文化——润心创造忠诚
1、文化是企业的DNA
Ø  青岛海景、海尔创新文化塑造
2、企业文化提升员工职业化
Ø  优秀的企业文化提升员工内功
Ø  企业案例分享
3、打造企业润心文化
Ø  服务行业的文化是感动和亲情文化
Ø  企业的案例分享
5、如何建立自己的企业文化
Ø  理念设计
Ø  价值观
Ø  内化于心,外化于行
6、文化落地的方法和途径
Ø  建设体系
Ø  传播体系
Ø  培训体系
Ø  评估体系
 
第三讲:赢在服务——真诚感动用户
1、服务文化——建立正确的客户导向
Ø  服务理念要先行
Ø  海景、海尔的服务理念和故事
2、服务标准——做不错,做规范
Ø  建立服务、管理标准
Ø  如家的管理服务标准
3、服务细节——服务无小事,管理无小事
Ø  听看问断
Ø  察言观色
Ø  微笑服务
Ø  创造感动
4、服务模式——拓宽思路,服务延伸
Ø  服务流程
Ø  暗访
Ø  服务模式创新
5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端
Ø  案例分析
 
第四讲:赢在创新——不断创造价值
1、管理创新
2、观念创新
3、服务创新
4、产品创新
5、案例分享
 
第五讲:赢在品牌——心灵创造品牌
1、品牌营销——树立品牌美誉
2、经营人心——内部、外部人心都要经营好
Ø  创造员工满意
Ø  管理者的责任
Ø  为员工服务
Ø  帮助员工成长
Ø  提升员工能力
Ø  激励员工
Ø  创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的
3、品牌推广——渠道建设
Ø  以媒为媒
Ø  会员
Ø  活动
 
第六讲:赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚
1、管理就是沟通
2、创造忠诚客户
3、管理维护客户
Ø  定期回访、问候
Ø  活动设计、参与
Ø  资源整合
Ø  客户档案
Ø  客户关系管理
 
第七讲:赢在团队——团结就是力量
1、团队建设——团结就是力量
Ø  氛围营造,开心工作
Ø  关爱员工,快乐生活
Ø  案例赏析
2、团队学习——建立学习型组织
Ø  人人参与学习,提高员工素质
Ø  培训就是最大的福利
Ø  培训理念
Ø  师傅带徒制
3、高绩效团队——自动自发,目标到人
Ø  配合:发挥各人所长 自动自发
Ø  过程管理:分解目标,落实到人
Ø  案例分享
4、课程总结  学员互动
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